ケースで学ぶクレーム対応(1)
2009年7月20日

商品に対するクレーム

執筆者: WEBインソース編集部

クレーム状況

あなたはお花屋さんの店長です。夏のある暑い日に、40代女性が来店されました。その女性は、大変お怒りになっており、「母親の誕生日の当日、午前中にお店で花を購入し、夕方遅くにプレゼントしたところ、お花が少し痛んでいた。そのため、せっかくプレゼントしたのに、あまり喜んでもらえなかった」とおっしゃっています。

この事例で、お花が悪くなってしまった原因は、お店側がお客さまに品質の良い花を選び提供したにも関わらず、お客さまがお花を涼しい場所でバケツに水を入れて保管しなかったことが原因です。つまり、お花が痛んでしまったことに対して、お店側の過失はありません。

このような場合、どのようにお客さまのクレームに応対すればよいのでしょうか?


クレーム応対のポイント

お店側としては、「長時間花を保管する場合に、水にひたしておくのは常識で、夏の暑い日にそのまま放っておけば、傷んでしまっても当然だ」と考えるかもしれません。しかし、そのような「お店側の論理」を持ち出してもクレームは解決せず、さらにクレームを大きくしてしまうばかりです。

この際のクレーム対応のポイントは、まず、応対者が「せっかくお花を買いプレゼントをしたのに、喜ばれなかった」というお客さまの悔しく残念な心情を、十分に汲み取り、それに共感することです。


具体的な応対方法

  1. まず、応対者はお客さまの心情を十分に理解していることを伝える必要があります。そのためには、例えば、「お母さまのお母様の誕生日がだいなしになってしまい、大変残念です」とお伝えするのが有効です。
  2. そして、その後に、お客さまのお話を詳しくお聴きします。
  3. 次いで、ここではじめて「事実確認」として、お花を買われた時間、それを使用した時間と状況の確認を行ないます。お花が痛んでしまった原因になった「花の保管方法」など、商品に関するアドバイスをする場合は、お客さまとの信頼関係ができつつあるこの場面で、さりげなく行ないましょう。
  4. さらに、「解決策」として、新しいお花をご用意出来れば良いですが、代替品を用意出来ない場合も、謝罪とともに、分かりやすい言葉でしっかりとした根拠を示し納得して頂きます。
  5. 最後に、お花をお渡しする際の保管方法などの「注意事項」を各店員に徹底して、再発防止策を防ぐことも大切です。

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