電話対応いろはにほへと(1)
2009年7月20日

初めが肝心、名乗りと挨拶

執筆者: WEBインソース編集部

電話応対の第一印象を決定付けるのは、名乗りと「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。今回は、オープニングの挨拶で、お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのかということについてみていきたいと思います。


第一印象は最初の10秒で決まる

電話対応における第一印象は、初めの10秒程度で決まってしまいます。つまり、初めの名乗りでいかに良い印象を与えるかが肝心です。では、印象を左右する要因にはどのようなものがあるかいくつか例をあげてみましょう。

≪良い印象を与える声≫
「声が明るい」
「はっきりと聞き取りやすい」
「ゆっくりと丁寧」
「さわやかな印象」
「温かく優しい」

≪悪い印象を与える声≫
「声が聞き取りにくい」
「早口である」
「事務的な印象」
「声が暗い・元気がない」
「声が高すぎる」
「投げやりな話し方」

電話対応の第一声では、「明るく」「聞き取り易い」声で、「ありがとうございます」や「お待たせいたしました」「お電話代わりました」という挨拶ができるかどうかが大切です。また、「株式会社○○の△△でございます」という名乗りも大切になります。

名乗りやあいさつが、早口で聞き取りにくかったり、「○○ですぅ」と語尾伸びがあったりすると、お客さまの大切な第一印象が悪くなってしまいます。声のトーンを、自分が思っているより、もう一段階上げ、聞き取りやすさや明るさや元気の良さを十分に意識してお客さまと話しはじめてください。

また、挨拶以前の問題ですが、お客さまをお待たせしないようすぐ電話に出ることが大切です。万が一、ベル3回以上(10秒以上)お待たせした場合は、「大変お待たせいたしました」と一言付け加えましょう。


会社独自の「名乗り+挨拶」の“フレーズ”を決める

挨拶は、接客に携わる以前に、社会人としての基本的なマナーであるので、求められるハードルは高いところに設定されています。言葉遣いや丁寧語・敬語にはくれぐれも注意する必要があります。しかし、これはさほど難しいことではありません。会社としての最初の「名乗り+挨拶」の“フレーズ”を「お電話ありがとうございます。○○の××でございます」というように、決めてしまいましょう。そうすれば、全体の電話対応品質が向上することになります。

挨拶と名乗りを行う場面は、電話応対の中で、お客さまに会話を遮られることが少なく、オペレーターが自分のペースで言葉を伝えることができる数少ない場面です。この“見せ場”で、いかにお客さまに好印象を持ってもらうかが大切です。

1日に何十本もの電話に対応しなければならず、数をこなしていくうちに気持ちが入っていかなくなることも当然ですが、事務的であったり、早口であったりすると、お客様の大切な第一印象がマイナスになり、その結果、コール全体に悪影響を及ぼしたり、会社のイメージダウンになる恐れがあるので注意しましょう。

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