ゼロから始めるモニタリング入門(1)
2009年7月20日

モニタリングってなに?

執筆者: WEBインソース編集部

「モニタリング」とは?


モニタリングを行っていないコールセンターは、まずないかと思います。しかし「モニタリング」の定義はあいまいで、コールセンターごとに異なります。「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客様の会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、それをどのような目的で行うかは各社さまざまです。しかし、「モニタリング」を行う目的として、一般的なのが次の2点です。
・業務知識の正誤を判定する
・コミュニケーターの応対のスキルを評価する

どんな目的で行うにしろ、「モニタリング」を行う前にどんな基準でセンターの現状を把握するかということを明確にしておく必要があります。評価する前に評価の基準を決めることは、考えてみれば当たり前のことですが、このことを軽視しているセンターも少なくありません。


「モニタリング」でコミュニケーターの応対スキルを評価する意義


前述の通りモニタリングの目的は様々ですが、ここではコミュニケーターの応対スキルを評価するための「モニタリング」を行うという前提で話を進めていきます。

コンタクトセンターであっても、そうでなくても、「仕事」には成果や評価が必ず伴いますので、そうした架電数や受注件数、売上金額などの「結果」で、応対を測ればいいのであって、わざわざ手間をかけて「1件1件、応対を聴く必要がどこにあるのか?」とお考えの方もいらっしゃると思います。

ただ、結果だけでは、なぜ、その結果が「良いのか」「悪いのか」という原因が分かりません。それと合わせて、原因を知るためには、その前段階として「今、コールセンターがどのような状態なのか」についても知る必要があります。

そうした、結果だけではなく、プロセス、つまり実際の応対の状況を把握し、それを目に見えるように数値化することが「モニタリング」だと考えます。継続してモニタリングをして初めて、「今は以前と比べてどのような状態なのか」ということが分かり、「今後はこのような方向に進みたい」という方針に発展します。

つまり、「モニタリング」を実施しないということは組織として「かくありたい」という方針が打ち出せないということに等しいわけです。「モニタリング」は、仕事のプロセスやその向上、改善のために必要なものであるという理解が、センターに属するすべての人に前提として必要ではないでしょうか。


忙しくて「モニタリングができない」

業務が忙しくて「モニタリングができない」というセンターは日本国中、多数あります。実際、業務効率化が叫ばれて、ギリギリの人員で運営していることも事実です。しかし、忙しくても、大掛かりの「モニタリング」はともかく、例えば、「終わりの3分間の応対の録音テープを聞いて問題点をみつける」といった程度の「モニタリング」を実施することはできるのではないでしょうか。

最後に、おすすめの“手軽なモニタリング”を紹介しますので実施していない場合は、是非お試し下さい。

「NGワードをコミュニケーターが使っていないか」のチェック

  • 「前回、私が電話を受けていないので分かりません」などの自己中心的な発言
  • 「ごめんなさい」(申し訳ございません)、「○○さん」(様)などの敬語、言葉遣いの誤り

「クロージング」の確認

  • 応対の最初の名乗りとあいさつや、応対の最後の名乗りや「ご不明点はございませんか」というようなクロージングがしっかりできているか

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