2009年8月21日

Webプロジェクト、クライアントの要望がだんだんふえてきた

執筆者: WEBインソース編集部

皆さんはシステム開発やWEB制作の進行で、こんなことがありませんか?

・最初はこちらにまかせてくれていたので、楽だと思っていたら開発の最後のほうになればなるほど要望がどんどん増えてきた
・要件定義にOKをもらったから開発に入ったのに、できあがったものを見てクレームをつけられてしまった
・結果的に追加で費用をもらうことになり、クライアントを失望させた

最初は白紙の状態ではじめたプロジェクトが、だんだん形になってくるとクライアントの要望がいきなり増えてくるのはよくあることです。システム開発やWeb制作はたくさんの予算をいただいてはじめることが多いですし、クライアントの時間を大きく割いてもらうことも多いです。だからこそクライアントも一生ものにしたいという思いがどんどん強くなってくるのだと思います。
開発者側の立場からすると、こちら側の提案にすべて従ってくれてそれにすべて満足してくれるクライアントが理想だと思います。しかし、現実はそういうことは全くといっていいほどなく、理不尽なクレームを言われたり、無理な要望をあとになってから言われることがほとんどだと思います。
なので、要望があとからどんどん増えてくることは最初から想定してプロジェクトの進行を計画するのがすばらしいプロマネだと私は考えます。「要件定義で決まってもないのに、あとから言われてもダメ」「今からそんな要望言われても、スケジュールに間に合わないので無理ですよ」と、クライアントに引導をわたしてしまうようなプロジェクトはいくらオンスケジュールで終わってもすばらしいプロジェクトとはいえません。

では、クライアントのクレームや無理な要望にはどうやって対応していけばよいのでしょうか。

さまざまなご要望をいただくことは、クライアントが前向きになっている証拠であり、非常にありがたいことです。しかし、なかなか要望にこたえるのが難しいケースも多々あります。その代表的なのが、以下のような要望の場合です。

1.スケジュールに無理がある
2.予算に無理がある
3.そもそもの要件として無理がある

1.は、「本来2週間かかる作業なのに、1週間で仕上げてほしいと要求された」などの場合です。
これについては、その納期でないとダメな理由についてまずヒアリングします。すると「お店のオープンが1週間早まったのでサイトも1週間早くオープンさせないといけなくなった」などの理由を言ってくれるかと思います。その場合、お店のページに必要な部分としてショッピングカートや会社概要のページなどはオープン当日にアップして、残りのさほど重要でないページ(コラムのような読み物的なページなどあまりビジネスに直結しないもの)は後日アップする、という形でどうかを提案します。
たいていの場合こういった提案で納得いただけますが、中には「スケジュールが厳しいのは承知だがどうしても期日までに全て納品してほしい」というような難しい要求もあります。この場合は、質をコントロールすることでカバーするしかないので、「期日に間に合わせるが、そのかわりシステムテストが不十分になるので動作の保証ができない」、「期日には間に合うが、その場合このページで作ろうとしたFLASHのアニメレベルが下がってしまう」などの事前にわかるリスクを全て説明し、双方納得したうえで納期の約束をします。
スケジュールでトラブルを起こすベンダーは、プロジェクトに対する見通しが甘かったり、クライアントに対する説明が不十分だったり、クライアントの要望について何でも吸収しようとするケースが多々あるように見受けられます。スケジュールについてはクライアントときちんと話し合えば大抵解決することがほとんどなので、妥協点のないようしっかり話し合って解決するのが一番いいですね。

2.は、予算1000万のプロジェクトで100万円分の仕様追加が出てしまったが、予算の変更はできないので、「500万くらいは利益確保できてるんだろ?何とかやってくれよ」などとお願いされた場合です。単なる納期や予算の問題で断ると、「そこをなんとか」で押し切られるケースがほとんどなので、相手があきらめざるを得ない事情を作り出すことがポイントです。
例えば、外部のベンダーを使っている場合は、「これから外注業者に発注する。御社からは発注書をいただいていないとなると会計処理上問題がある。御社にも調査がはいるなどご迷惑をかけかねない」といったようなことをあくまでやんわりとお伝えします。

3.は、例えば帳票システムの開発などで、「A社の帳票だけ請求書と見積書が出てくるようにしたい」などその会社の細かいルールを細かく要件につめこまれすぎたり、明らかに技術的に不可能な要件を要求されたりなどの場合です。
こういうケースは、クライアントが「システムは魔法の箱」と勘違いしてしまっているケースがほとんどです。システムはあくまで人間が作るもので、そしてできあがったシステムはあくまで業務を支援するためのものであって、クライアントの業務を全て引き受けてくれるものではないということを説明するようにしましょう。そして、あきらめられる要件はあきらめてもらい、そのかわりにゆずれない追加要件の場合は誠意をもって対応するようにするのがベストです。
 

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