今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(1)
2009年8月27日

クレーム応対には守るべき手順があった!

執筆者: WEBインソース編集部

次の事例を少し考えてみてください。

お客さま:「パソコンが壊れたのですが」
応対者:「それでは取り替えさせて頂きます」

皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、このような応対では、必ずクレームが発生します。この応対の中では、壊れた責任をとり、パソコンを無償で交換すると潔く言っているのになぜなのでしょうか?

実はこの応対には、お客さまの故障を起こした事情や、ご苦労されたことに対する同情、お客さまへのお詫びが含まれていません。お客さまは、まず「パソコンが壊れてどんなに困った」か、また、「どんなに苦労をしたか」を知ってもらい、加えて、「壊れるような製品を提供した事に対してお詫び」を言ってもらいたいと考えています。

クレームを上手に納めるためには?

つまり、クレームを上手く収めるためには、応対を以下のように進める必要があります。

  • 「ご不便をおかけいたしました。申し訳ございません。大変お困りでございますね」(心情理解・お詫び)
  • 「故障の状況はどのようなものですか?」(原因・事実確認)
  • 「その故障は、部品の交換では直せませんので、商品をお取り替えさせてください」(代替案・解決策の提示)
  • 「この度は大変ご不便をおかけしました。重ねてお詫び申し上げます。また、本日は貴重なご意見をありがとうございました」(再度のお詫び、感謝)

特に、お客さまの「怒り」に触れた時、大抵の人は「怖さ」を感じ、萎縮して「何も言わない」か、早く逃れようと「解決策」を早めに提示してしまいがちです。しかし、心情理解のステップを抜かすと、お客さまの「気持ち」が収まらず、クレームが大きくなってしまう恐れがあります。このような事態を避けるためには、クレーム応対をする際には「手順」を守る必要があります。

クレーム応対には手順がある

前の項目でも述べたように、クレーム応対には4つの基本手順が存在します。

発生するほとんどのクレームは、この手順にあてはめていけば、上手に対応できるはずです。

  1. 相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する
  2. 何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行なう
  3. 問題の「代替案・解決策」を冷静に提示する
  4. 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する。クレームの活用。

1番目の手順である「心情理解」とは、クレームを言うお客さまには感情を害した理由が必ずあるので、その「不快な思いをさせたこと」に対し、相手の立場にたって共感することです。なんとか早くクレームから逃れたいために、すぐに「解決策」を提示したくなる所ですが、手順を間違えると2次クレームになります。

4つの基本手順の詳細については、次回以降、詳しくお話しいたしますので、本日は、ポイントだけご紹介いたします。

(1)相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する

  • 「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする
  • 相手の「心情を理解」し、話を「聴く」、そして、「気持ちを静める」
  • 迅速に対応することが基本
  • 第一印象が重要、最初の3分が勝負
  • 接遇など環境作りも不可欠
  • あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
  • 表情、視線、態度に加え服装、髪型などの身なりも大切

 

(2)何が問題になっているか「事実を確認」する

  • クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する
  • 適切な質問で事実を固めていく(訊くスキルを磨く)
  • 業務知識、常識も不可欠

 

(3)問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する

  • 組織の論理を持ち込むな
  • 解決案は6W3Hの枠組みで考える(いつ、だれが、どこで、どちらの、何を、どうやって、どのくらい、いくらで)
  • 書面を出す際は、一般常識で考えて書き、職場内の確認を取ること

 

(4)クレームへの「お詫びと感謝」をし、フォローによって組織でクレームを共有する

  • 相手に非がない場合は「お詫びと感謝」を
  • クレームは組織で共有し、次の活動に活かす
  • クレームを活かして、「最高のサービス」ないし「商品」の提供を追求

 

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