ゼロから始めるモニタリング入門(3)
2009年9月 2日

モニタリングを後回しにしない工夫が大切

執筆者: WEBインソース編集部

モニタリングしなきゃいけないんだけど・・・

モニタリングを行う必要性は分かっているけれど、忙しくてそこまで手が回らない。そんなお悩みを抱えている方は少なくないと思います。また、モニタリングをするために、グループ内のコミュニケーター全員の適切な音源を準備しようとするだけで大仕事になってしまう。

インバウンドコールセンターでIVRをどんなに投入しても、お客さまの問合せ内容は完全には均一化されません。そもそも、コミュニケーターはモニタリングに手ごろなお客様とばかり接するわけではないのです。

長い時間のコールはモニタリングをする側の労力がかかりますから例えば、保留などを除き、実際の会話から3分?6分間分をピックアップしてモニタリングするなど、工夫が必要です。

高度な業務知識を必要とする内容ですと、「保留」が発生したり、二次対応者に代わったりいうこともあります。この場合も、モニタリングには不適切な音源と言えるでしょう。1枚のモニタリングシートで2人のコミュニケーターを評価するのは困難です。

コール中に重要なポイント(オープニング、クロージング、本人確認・キャンペーンのご案内や商品・サービスの名称やキーワード・お客様番号など)を確認する機会が包含されているかなども選択の基準です。

その部分を評価したり、正誤の確認をするなどの場合は、お客様側に情報の不足があって、かけ直しや折り返しになるようなコール内容は不向きですから、事前に対象から除いておく必要があります。

ただし、やはり、よりベターなのは、1件のコールを最初から最後までを聴いて、評価することです。それは、コミュニケーターが「ひとり一人のお客さまといかに対峙しているか」を見ることができるからです。

しかし、そのために多大な労力や時間を必要とし、モニタリング実施の障害となるならば、どこまでだったらできるか、という方針を立てたり、短期間で実施する、コンパクトな実施を繰り返すほうが効果があります。

いざモニタリングに着手する場合の、最初のアクションである音源捜しに負担感があるとついつい、後回しにしたくなります。モニタリングを「進めやすい仕事」にする決め事をつくることが最大のコツです。
 

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