今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(2)
2009年9月 4日

基本手順1:相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く(1)

執筆者: WEBインソース編集部

クレームが起きてしまったら、まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。ただ、「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか?」と、心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。

相手の「心情を理解」し、話を「聴く」、そして、「気持ちを静める」

忙しいと、つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。ですから、まずは、最低“3分間”お客さまのお話を聴きましょう。こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。

内容のみでなく、感情まで理解することで、相手の不快な気分や怒りは、徐々に静まっていきます。クレームを思いっきり話していただき、その不満を聴いて差し上げることが、不満の解消の第一歩になります。

クレーム時は、不快に対する意識が敏感になっています。応対者の言動に対しても敏感です。よって、単なる「お詫び」ではなく、対応者が十分お客さまの感情の部分までしっかりと理解している旨を相手に伝える必要があります。そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。

これによって、お客さまに冷静になっていただき、こちらは、正確な状況を把握していきます。お客さまになんらかの被害が出ていると思われる場合は、健康状態等を心配する一言も大切です。

その他、クレーム対応の第1ステップでは、次のようなポイントを押えておきましょう。

  • 迅速な反応「現場に急行」(メール→電話→可能なら、現場訪問)

対面での対応は、電話対応に比べて、相手の表情など多種多様な情報が収集できます。Eメールよりも電話、電話よりも対面の方が、情報量が多く、相手の心情を正確かつ迅速に理解しやすいことは間違いありません。

  • 迅速な反応「即時対応」(返信は早く)

また、電話、手紙、Eメールなどについては、それらが届いた時点で直ちに連絡を取りましょう。わからないことまで安請け合いしてしまうのは禁物ですが、すぐに対応できない場合でも、お客さまには必ず途中経過をお知らせし、「放置されている」という印象を持たれない様に気をつけましょう。

  • 第一印象が重要、最初の3分が勝負

最初の「3分」は相手の話を「良く聴き」こらえる例外的にエンドレステープのごとく、長時間怒り続ける方もいますが、人間は通常、長時間怒り続けることはできません。だいたい、最初の3分を耐えれば「怒鳴り」「怒り」はおさまってきます。ですから、最初の3分間を冷静に対応することが重要です。相手に信頼できる「人」である事を印象づけましょう!

  • お客さまに冷静になっていただく工夫.

場合によっては、怒り心頭の相手に冷静になっていただくための工夫も必要です。お客さまの心情を察しながら聴くことで、「あなたを大切にしています」というメッセージが伝わります。

  • 礼儀作法も重要です?正しい対応を!

正しい対応として、「あなたは大切な方です」と感じていただく工夫をしましょう。但し、慇懃無礼と受け取られないようにしましょう(心を込めて対応すること)。

  • 接遇など環境作りも不可欠

良い場所は極めて重要です。落ち着いて話せる場所を選びましょう。対応する場の上座や下座の位置関係を全社員に徹底し、「あなたは大切な方です」と感じていただく環境作りをしましょう。

  • 大声を出したり、暴れたりする場合は別室対応

クレームを申し立てる方で希に大声を上げる方がいらっしゃいます。他人の目が多い場合には興奮する傾向があります。そんな場合には、早めに別室にご案内するようにしましょう。

【参考】 時間の基本的な考え方
「ただちに」「すぐに」対応いたします。=(5分)以内に対応いたします。
「のちほど」対応いたします。=(30分)以内に対応いたします。
「後日」お電話いたします。=(48時間)以内にお電話いたします。
※ただし、これには個人差があるので、できるだけ具体的な時間を伝えるようにしましょう。

 

■公開講座?多彩なラインナップ、実践的なスキル・ノウハウを習得!

■研修・コンサルティングのお問い合わせはこちら