電話対応いろはにほへと(2)
2009年9月 9日

オープニング?挨拶・名乗り

執筆者: WEBインソース編集部

電話応対の第一印象を決定付けるのは、“名乗り”と「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。コールの最初を飾るオープニングの挨拶で、お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのでしょうか。

≪良い印象を与える声≫と≪悪い印象を与える声≫

良い印象と悪い印象を与える原因としては、以下のようなことが考えられます。

≪良い印象を与える声≫
「声が明るい」「はっきりと聞き取りやすい」
「ゆっくりと丁寧」「さわやかな印象」「温かく優しい」

≪悪い印象を与える声≫
「声が聞き取りにくい」「早口である」「事務的な印象」
「声が暗い・元気がない」「声が高すぎる」「投げやりな話し方」

オープニングの挨拶では、「明るく」「聞き取り易い」声を基本に、「ありがとうございます」や「お待たせいたしました」「お電話代わりました」という挨拶ができるかどうかや、名乗りをしっかりお客様に伝えることができるかが試されます。

そのため、名乗りやあいさつが、早口で聞き取りにくかったり、「○○ですぅ」と語尾伸びがあったりすると、お客様を歓待する気持ちが声に乗りません。

また、事務的な印象を与えるのは、「はい」が暗かったり、「?することはできません」などの否定の言葉が多い場合です。さらに、声に抑揚がなく、一本調子で話す場合も、機械的な印象を相手に与えます。

事務的であったり、早口や語尾伸びがあったりすると、お客さまの大切な第一印象がマイナスになり、オペレータだけではなく、会社のイメージダウンになってしまう恐れもあります。

声のトーンを、自分が思っているより、もう一段階上げ、聞き取りやすさや明るさや元気の良さを十分に意識してお客さまと話しはじめてください。

会社独自の「名乗り+挨拶」の“フレーズ”を決める

挨拶は、接客に携わる以前に、社会人としての基本的なマナーであるので、求められるハードルは高いところに設定されています。言葉遣いや丁寧語・敬語にはくれぐれも注意してください。

例えば、「お電話ありがとうございます。○○の××でございます」というように、最初の「名乗り+挨拶」の“フレーズ”を決めておくと安心です。

また、ベル3回以上(10秒以上)お待たせした場合は、「大変お待たせいたしました」と一言付け加えましょう。

名乗りは自分の“見せ場”

挨拶と名乗りを行う場面は、電話応対の中で、お客さまに会話を遮られることが少なく、オペレーターが自分のペースで言葉を伝えることができる数少ない場面です。

武士の“口上”(こうじょう)ではありませんが、この“見せ場”で、自分がどのようなオペレータかをしっかりと伝えてください。そして、お客さまに好印象を持ってもらいましょう。

1日に何十本もの電話に対応しなければならず、数をこなしていくうちに気持ちが入っていかなくなることも当然ですが、事務的であったり、早口であったりすると、お客様の大切な第一印象がマイナスになり、その結果、コール全体に悪影響を及ぼしたり、会社のイメージダウンになる恐れがあるので注意しましょう。

オープニングの挨拶は簡潔に

コールセンターに電話すると、「名乗り+挨拶」のフレーズが非常に長く、オペレータが棒読みであったり、フレーズを噛んでしまっている場合があります。注意したいのは、第一印象は最初の10秒程度の言葉のやりとりで決まってしまうということです。お客さまにくどさや煩わしさを感じさせないよう、「名乗り+挨拶」のフレーズは簡潔にするのが良いでしょう。
 

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