お詫び状とは
仕事上のミスや、会社の対応の悪さでトラブルが起きた場合には、こちらの誠意を示すためにお詫び状を出す必要があります。その際には、
- すぐに
- しかるべき立場のものが
- 落ち度をきちんと認め
- 今後のことを良く考えて誠意ある文面で発信する
ことが肝要です。
ただ、一口にお詫び状といっても、それが必要となるケースはさまざまです。というのは、一般的に、「法人から個人へ」と「法人から法人へ」でお詫び状の書き方に違いがあるからです。
例えば、法人宛の場合は差出人は責任者の名前と捺印があったほうが良いでしょう。それに対して、個人宛の場合は、印鑑よりも責任者のサインのほうが適している場合もあります。
「誠意」が伝わるコツを考える
ワープロか手書きか → 手書きが基本
日常のビジネス文書はほとんどがワープロで作成されていますが、お詫び状はどうでしょうか？ 簡単に複製できると思われてしまうので、できるだけ手書きで、一文字ずつ丁寧に書いたほうが、誠意が伝わるでしょう。多少、汚い字でもかまわないので、手書きで書きましょう。ＦＡＸで送ることは厳禁です。また、ワープロで作成した場合には、手書きのサインを入れるようにしましょう。
何枚にまとめるか → 簡潔、明瞭さがポイント
お詫び状を受け取る相手は、当方に対してマイナスイメージをすでに持っています。丁寧に書くことに気をとられすぎて、回りくどい表現にならないように気をつけましょう。文意の不明なダラダラとしたお詫び状が、さらなるクレームの火種にならないとも限りません。
お詫び状の枚数は「１枚」が基本です。さらに詳細な経緯等の説明が必要な場合は、「別紙」としてお詫び状本文とは分けるようにしましょう。
再発防止が決定していない → すぐに出すべきか、否か
トラブルが発生した場合、その原因の究明や、具体的な対応策が決定するまでに時間がかかるケースがよくあります。詳細が固まっていないからといって、何の音沙汰なしでは相手の方の感情に対して、火に油を注ぐ結果になりかねません。
「現在調査中」など、再発防止策を省略したお詫び状を書かなければならない場合もあります。いち早くお詫び状を出すことに意味があるかどうかで判断しましょう。法人間の場合は、別途報告する旨の内容でもよいでしょう。
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