今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(3)
2009年9月11日

基本手順1:相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く(2)

執筆者: WEBインソース編集部

あいづちとクッション言葉を的確に使いこなす

あいづちというレスポンスは、相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。「はい」・「なるほど」・「よくわかります」・「そうなのですね」・「ごもっともです」など、あいづちを打ちながら、話を聞きましょう。ただし、うなずき過ぎは逆効果です。話の40?50%程度にしましょう。

また、クッション言葉は、こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくするその名のとおり“クッション”の役目を果たすことばです。クレーム対応の際には、こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、お客さまが不快になることがあります。そうした場合、お客さまの心情や理解を無視して、こちらが一方的な説明を行ったため、お客さまが気分を害されたということが少なくありません。

こうした事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、そのペースや理解に合わせて対応を進めることが必要です。その意味で、クッション言葉は、お客さまに対する、一言の「共感メッセージ」ともいえます。

クッション言葉の例

◇依頼
「恐れ入りますが」
「恐縮ですが」
「ご多用中、誠に恐縮ですが」
「ご迷惑とは存じますが」

◇拒絶
「申し上げにくいことではございますが」
「誠に申し訳ありませんが」
「お役に立てず心苦しいのですが」
「やむを得ずお断りせざるを得ません」

◇抗議
「誠に遺憾に存じております」
「ご再考のほど、お願い申し上げます」

◇その他
「かしこまりました」
「ご多用中とは存じますが」
「突然失礼とは存じますが」
「なにとぞよろしくお願い申し上げます」

◇相手の言葉をくりかえす(復唱)
「○○が×個届いてないんだけど」
→「ご迷惑をおかけいたしております。
  ○○が×個お届けされていないということでございますね。」

■クレーム対応の初期に気をつけるべきこと

  • 間の取り方

大事なことを言う前後に間をとると、聞き手の注意を引きつけることができます。質問を投げかけた後に、お客さまに考えていただく「間」を作りましょう。一つの区切りができて、冷静に内容を反芻していただく事が可能になります。

  • 表情

激昂した相手を前にしても、無表情やヘラヘラした表情にならないように気をつけましょう。あくまでもやわらかく、そして神妙な顔付きで聴くことがポイントです。相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せてはいけません。また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることがありますので注意しましょう。

  • 視線

目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皺が寄ったりすると、やはり悪い印象につながります。キョロキョロ・オドオドした視線は「上司を出せ」につながります。要所要所で視線を合わせましょう。ただし、10秒以上のアイコンタクトは相手に敵意を感じさせるので、注意しましょう。

  • 態度

背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけてきちんと聴きましょう。深々と座ったり、足を組んだりしながら対応するのはやめましょう。電話対応の場合でも、電話機に向かって深々と頭を下げていると相手に伝わりますし、逆にふんぞりかえった姿勢で電話にでていることも伝わります。
 

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