クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する
ア．必要なことはすべて記録する
小さなことでも、正確な記録をとることが重要です。相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくのがポイントです。
イ．事実関係を把握する～最大限把握する
相手に合わせて興奮しても何の解決にもなりません。冷静に事実関係や状況を把握しましょう。例えば、以下のような内容を正確に把握することが重要です。
- いつ、どこでトラブルが発生したか？
- どんな事が起こって、何に対して不満を感じていらっしゃるのか？
- 誰が不満を持っているのか？
- 問題点は何なのか？
- 当方に対して、どうしてほしいと思っているのか？など
ウ．メモの再構成
次に、お客さまの断片的な話をまとめ、事実をわかりやすく整理します。まとまらない文章で残しておいたのでは、迅速な対応を妨げる元となります。ここで正確な記録を取っておくことが、迅速かつ的確な判断の第一材料になります。
適切な質問で事実を固めていく（訊くスキルを磨く）
質問は、短く、簡潔に、そして趣旨を明確に行う必要があります。その上で、期待する回答を引き出せるように訊くスキルを磨きましょう。ただし、質問をする際には、その前に、必ずお客さまに確認をとりましょう。
■質問の仕方
・当事者意識を高めるために「訊く」
⇒「○○についてはどうお考えですか？」
・重要なことの念押しのために「訊く」
⇒「○○については理解いただけたでしょうか？」
・確認したいことを直接「訊く」
⇒「どんなご不便をおかけいたしましたか？」
■業務知識、一般常識も不可欠
クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。ただし、正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。逆に言えば、正確な説明をすれば納得していただけるケースが大多数です。
また、クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、その部分を折り合わせるためにも、注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。
