今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(4)
2009年10月 2日

基本手順2:何が問題になっているか「事実を確認」する

執筆者: WEBインソース編集部

クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する

ア.必要なことはすべて記録する

小さなことでも、正確な記録をとることが重要です。相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくのがポイントです。

イ.事実関係を把握する?最大限把握する

相手に合わせて興奮しても何の解決にもなりません。冷静に事実関係や状況を把握しましょう。例えば、以下のような内容を正確に把握することが重要です。

  • いつ、どこでトラブルが発生したか?
  • どんな事が起こって、何に対して不満を感じていらっしゃるのか?
  • 誰が不満を持っているのか?
  • 問題点は何なのか?
  • 当方に対して、どうしてほしいと思っているのか?など

ウ.メモの再構成

次に、お客さまの断片的な話をまとめ、事実をわかりやすく整理します。まとまらない文章で残しておいたのでは、迅速な対応を妨げる元となります。ここで正確な記録を取っておくことが、迅速かつ的確な判断の第一材料になります。

適切な質問で事実を固めていく(訊くスキルを磨く)

質問は、短く、簡潔に、そして趣旨を明確に行う必要があります。その上で、期待する回答を引き出せるように訊くスキルを磨きましょう。ただし、質問をする際には、その前に、必ずお客さまに確認をとりましょう。

■質問の仕方
・当事者意識を高めるために「訊く」
 ⇒「○○についてはどうお考えですか?」
・重要なことの念押しのために「訊く」
 ⇒「○○については理解いただけたでしょうか?」
・確認したいことを直接「訊く」
 ⇒「どんなご不便をおかけいたしましたか?」

■業務知識、一般常識も不可欠

クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。ただし、正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。逆に言えば、正確な説明をすれば納得していただけるケースが大多数です。

また、クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、その部分を折り合わせるためにも、注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。

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