ゼロから始めるモニタリング入門(4)
2009年10月 7日

モニタリング結果のフィードバック

執筆者: WEBインソース編集部

コミュニケーターへのモニタリングの告知

そもそも、モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必要です。直前でなく、2週間から1ヶ月程度前に事前告知するほうがよいでしょう。

調査期間/目的/評価項目、評価の方針や基準などもコミュニケーターが把握してモニタリングを行うという進め方をお勧めします。

「知ってたら、そのときだけちゃんとやるはず。それでは意味がない」という方もいらっしゃいますが、対応策としては、

  • 調査期間だけを提示して、調査日は明示しない
  • 調査の度に毎回告知をすることで、データの一律性を保つ

などがあります。

個人的には、告知しないままより、告知したら“ちゃんとできる”のであれば、結果的に告知した期間中にコミュニケーターと出会うお客さまにとってはハッピーになるのでいいんじゃないか・・・と思います。

フィードバックのポイント

また、フィードバックのポイントは
1)センター全体について
2)コミュニケーター個人について
の2点あります。

「モニタリング」から分かるのは個人の評価だけではありません。センターの傾向、今回と前回のセンター全体の評価結果の比較など、今後の課題と視点はさまざまです。

自分の属する組織の長所・短所を知る、ライバル会社の強みを知るということはコールセンターに限らず、ごく普通にビジネスの中で上司・先輩か゛部下・後輩に伝えるものです。

また、センターの傾向と自分の評価結果の違いはコミュニケーターにとって大変、気になることのようです。個別のコミュニケーターの結果と同様にセンターの傾向もきちんと伝えましょう。

モニタリング結果の活用

モニタリングは継続実施が重要です。過去の結果と比較することでコミュニケーターの様々な変化がみえてきます。総合点が高くないコミュニケーターでも、前回の結果より向上している項目があれば、リーダー・スーパーバイザーはそこを見逃してはいけません。

逆に総合点の高いコミュニケーターでも、前回、前々回からの変化(特にマイナスの変化)が存在したら、何か問題が発生していると気づくことができます。

コミュニケーター個人のスキルに対するフィードバック時には、

  • 良い点・悪い点の指摘だけでなく、前回の目標の達成度合いを話す
  • コミュニケーター自身に目標をたててもらう
  • 目標を達成するために「何をするか」を考えてもらう

という流れですすめると、場あたり的なフィードバックになることを防ぐことができます。

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