コミュニケーターへのモニタリングの告知
そもそも、モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必要です。直前でなく、２週間から１ヶ月程度前に事前告知するほうがよいでしょう。
調査期間／目的／評価項目、評価の方針や基準などもコミュニケーターが把握してモニタリングを行うという進め方をお勧めします。
「知ってたら、そのときだけちゃんとやるはず。それでは意味がない」という方もいらっしゃいますが、対応策としては、
- 調査期間だけを提示して、調査日は明示しない
- 調査の度に毎回告知をすることで、データの一律性を保つ
などがあります。
個人的には、告知しないままより、告知したら“ちゃんとできる”のであれば、結果的に告知した期間中にコミュニケーターと出会うお客さまにとってはハッピーになるのでいいんじゃないか・・・と思います。
フィードバックのポイント
また、フィードバックのポイントは
１）センター全体について
２）コミュニケーター個人について
の２点あります。
「モニタリング」から分かるのは個人の評価だけではありません。センターの傾向、今回と前回のセンター全体の評価結果の比較など、今後の課題と視点はさまざまです。
自分の属する組織の長所・短所を知る、ライバル会社の強みを知るということはコールセンターに限らず、ごく普通にビジネスの中で上司・先輩か゛部下・後輩に伝えるものです。
また、センターの傾向と自分の評価結果の違いはコミュニケーターにとって大変、気になることのようです。個別のコミュニケーターの結果と同様にセンターの傾向もきちんと伝えましょう。
モニタリング結果の活用
モニタリングは継続実施が重要です。過去の結果と比較することでコミュニケーターの様々な変化がみえてきます。総合点が高くないコミュニケーターでも、前回の結果より向上している項目があれば、リーダー・スーパーバイザーはそこを見逃してはいけません。
逆に総合点の高いコミュニケーターでも、前回、前々回からの変化（特にマイナスの変化）が存在したら、何か問題が発生していると気づくことができます。
コミュニケーター個人のスキルに対するフィードバック時には、
- 良い点・悪い点の指摘だけでなく、前回の目標の達成度合いを話す
- コミュニケーター自身に目標をたててもらう
- 目標を達成するために「何をするか」を考えてもらう
という流れですすめると、場あたり的なフィードバックになることを防ぐことができます。
