今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(5)
2009年10月 9日

基本手順3:問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する

執筆者: WEBインソース編集部

「解決策を提示」するためのポイント?「供給者の論理」を持ち込むな

事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。

ただし、その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまのご事情は大変よく分かりました。それでは早速○○とさせていただきたいのですが・・・」というように、あくまでお客さまの側に立って話を進めるようにしましょう。

常識の範囲内で、最大限「誠意」を見せる

「解決策」を提示する場合は、最大限の「誠意」を見せ、お客さまからの信頼を頂けるようにします。ただし、社会通念を大幅に超えた対応はすべきではありません。法令順守の観点からも、行き過ぎた対応はおこなわないようにしましょう。

自社に非があった場合は、深くお詫びをして、新しい商品と取り替えるなど、きちんと償いをするようにしましょう。

「解決策」を提示する際には、もったいぶらずに、さりげなく提案するのが鉄則です。また、自社の非が見受けられず、お客さまに「お断り」をする際には、業界用語や専門用語を使わずに、日常で使用する「分かりやすい言葉」を用いて、お客さまが納得するまで粘り強く説得をおこなってください。

「お断り」する際の禁句

「お断り」をする際には、話す言葉を慎重に選び、二次クレームに発展しないようにしましょう。
「会社の規則ですから」
「法令、条例で決まっていますから」
などというのは厳禁です。きちんとお客さまの気持ちを考えた対応を取りましょう。

また、「我が社の商品に限ってそのような欠陥は絶対ありません。お客さまの使用方法に誤りがあったのではないでしょうか」と言うのも禁物です。

これらの言葉は、いわゆる「供給者の論理」に立ったものであり、お客さまの「怒りの炎」に油を注ぐようなものです。しかし、実際の現場では、慌ててしまい、うっかり口を滑らせてしまう人も多いようです。そういったことがないように、ここでしっかりと確認しておきましょう。

便宜を図れない場合はどうするのか?

官公庁や金融機関で働く方々が特に困るのがこの部分です。税金の額をまけてあげたり、金融取引での損失を補填することは、明らかに違法です。たとえ、どんな事情があっても許されるものではありません。

どうしようもなく、「お断り」する場合には、先方の心情を理解し、そのことに共感した上で、当方の理由・立場を説明し、最後には「あなたが言うならしかたがない。あきらめるよ」と言っていただき、自社・お客さま双方が納得することが最良の解決策となります。

当然、そうなるためには、前項でお話ししたような、お客さまに「分かりやすい言葉」・「粘り強さ」など、最大限、誠意のある対応が必要になります。

和解をするときには示談書をもらう

金銭の支出が発生する場合には、額の多寡にかかわらず「和解書」「示談書」等を取り交わすのが望ましいです。このような文書は、金銭の支払い後、同じ件でクレームが再燃するのを防ぐのに役立ちます。クレームは再燃する場合が多い事を覚えておきましょう。

また、このときには、お詫び状も持っていきます。お詫び状を書くときには、
(1)しかるべき立場の者が、
(2)こちらの落ち度をきちんと認め、
(3)今後のことをよく考えて、
誠意ある文面で発信することが肝要です。

まずは事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を書き、謝るべきことについてははっきりとお詫びします。謝罪のあとに、事情の説明や、事後の対処方法を述べ、今後二度と同じミスを犯さないという決意を示すよう心がけましょう。

謝罪する際には、ただ安易に謝るだけでなく、今後も、「お客さまとの関係を維持できるために何をしなければいけないか」ということを常に意識しなければなりません。

また、責任外のことは書かないように注意して下さい。ワープロで作成した文書は、先方に誠意が伝わりにくいので、原則的に手書きで作成したほうがよいでしょう。もちろん、ファックスやEメールを使用してもいけません。

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