ゼロから始めるモニタリング入門(5) 最終回
2009年10月14日

モニタリング結果の上層部への報告

執筆者: WEBインソース編集部

なにをどこまで報告すればよいのか

皆様のセンターでのモニタリング結果はどのレベルの上層部まで結果報告がなされますか? 結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。

ちなみに、弊社がいろいろなセンター様でお話をうかがう際、センターの情報(実績の他にクレームやモニタリング結果等)が組織の役員会レベルまで到達するか、部長クラスまでか、センターマネジメントまでかということは実は重要視しています。それはそのまま組織内におけるコールセンターの地位を表すものだからです。

速報であれば、モニタリング結果のポイントや得点まで、正式報告であれば、

  • 事実の確認
  • 理想と現実の乖離をはかる
  • 到達目標と達成までの期間を決める
  • 達成のための手段を考える

ここまでは必要と考えましょう。

実際に

  • 手段を実行する
  • 期間中に中間確認する
  • 問題があれば手段を見直す
  • 達成したかどうかを確認する⇒これが次回のモニタリング

という流れを繰り返し、継続して実施することが成功への早道です。

モニタリング結果はもちろん良いに越したことはありませんが、100点満点の組織はありませんし、常に右肩上がりの上昇カーブしか描かない組織も珍しいものです。

右肩下がりになっていないか、上昇カーブが急になったか、鈍化したかなどモニタリングは変化に気づくためのもの、つまりは品質管理そのものなのです。

しかし、現状がわかっただけでは、誰もメリットにも幸せにもなりません。モニタリングの次に「何が」「どのような手段で行われて」「どのレベル」に達するかという「目標管理」が行われることが最大の成果物です。

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