今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(6)
2009年10月16日

基本手順4:再度の『お詫び』、『感謝』

執筆者: WEBインソース編集部

誠意を持って「お詫び」する

解決案を提示したあとには、これで終わりだ、と思うのではなく、再び、今回のことに対して「この度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びしましょう。

お客さまがクレームを申し出たということは、お客さまの会社への信頼が低下しているということになります。ここは、精一杯の誠意を見せて、信頼を回復し、逆に、「この会社はこんなにしっかり対応してくれるのか」と思われて、クレームが起きる以前よりも、良い印象をいただけるように努めましょう。

「感謝」の気持ちを伝える

お客さまにご指摘いただいた事柄の中には、業務改善につながるヒントが散りばめられていることがあります。このような場合には、貴重なご意見を頂戴した旨を感謝し、お礼を申し上げましょう。

また、単なるお詫びやお礼ではなく、例えば、「今回のことは、支店長会にてお客さまの貴重なご意見として発表させていただきます。貴重なご意見をありがとうございました」などと具体的に述べるのが良いでしょう。

後日、その検討結果をお客さまにお伝えすることができれば、なお良いです。結果を伝えることにより、お客さまは自分の行動が正当化されたと感じて安心し、また、この会社・組織はクレームを前向きに捉えていると感じて、会社への満足度が高まります。

最後に

クレームは、受け止め方によっては、業務改善の資料にも、重要なマーケティング情報にもなる「宝の山」となります。「解決したら終わり」ではなく、しっかりと記録をして、今後に生かせるようにしましょう。

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