2009年10月19日

「調査型CS研修プログラム」研修とコンサルティングの融合!

執筆者: WEBインソース編集部

調査型CS研修プログラム(標準コース・2日間)

1.具体的なお客さまをイメージして

具体的なお客さまの目線で見るために、お客さまを類型化したうえで お客さまの特徴やお客さまが自社に期待する事項は何かについてグループごと30項目洗い出していただきます。

【例:銀行の退職後シニアのお客さま】
・時間が自由
・誰かに話を聞いてもらいたい
・名刺で仕事をすることがない

2.CSの調査対象は、自社だけでなく同業他社、類似業種の会社

CSにとっても、比較して共通点・相違点を評価するのがわかりやすいですが、その際、類似業種の会社(団体)まで目を配ります。

【例:銀行の場合の類似業種】
証券や生命保険の会社などと限定して考える必要はありません。
具体的なお客さまイメージからすれば、例えば、高齢者のお客さまであれば、市役所や病院など高齢者が集まるところでもよいのです。そのほうが、違いが明確に意識できます。

3.CSの調査場所は効率・効果的に選択

上記1・2により、店舗調査の場所が自ずから決まってきます。そのうえで、効率的・効果的にまわるのであれば、例えば、学生と高齢者をターゲットにしたければA界隈とか、セレブの女性であればB・C界隈とか、サラリーマンであればD・E界隈とか考えればよいのです。

4.CSの調査項目(調査ポイント)は対人関係だけではなく多種多様

CSというとともすれば対人応対とか窓口応対が注目されます。しかし、実は、お客さまが感じているCSは人による応対だけでなく店舗周りや店舗の雰囲気など広範です。さらに、電話応対やネットの対応まで考慮に入れる必要があるかもしれません。

【例:銀行の店舗を退職後シニアが利用する場合】
・駐輪場の場所がわかりやすいか
・店舗に入る際に段差がないか
・店舗内のロビー案内が適切かどうか
・記帳台の高さは適切か
・トイレに行きたくなったとき気楽にトイレを貸してもらえだろうか
・窓口に言った際手荷物を置く台があるだろうか
・親切に応対してくれるであろうか など

確かに、銀行を利用する忙しいサラリーマンであれば、「正確かつ迅速」な事務処理を求めますが、高齢者の場合、「迅速」はそれほど重要な調査項目でないのかもしれません。じっくり話しを聞いてもらいたいので迅速では満足できないのです。さらに、視覚・聴覚・臭覚などもCSに影響を受けます。例えば、40代後半・50代の忙しいエグゼクティブなビジネスパーソンは以下のようなところを期待しているかもしれない。

【例: 40代後半・50代の忙しいエグゼクティブなビジネスパーソン】
・視覚・・・文字の大きさが12ポイントのパンフレット・説明書
?老眼のメガネには抵抗がある!
・聴覚・・・周辺からの反響音や騒音を遮断するレイアウト
?聞き直すのは潔しとしない!
・触覚・・・弱冷房?関節などが痛くなるため など

いずれにしろ、CSの調査項目は多種多様で、具体的なお客さま像にあったものを選択するのが重要です。

5.調査はシートだけでなくシナリオまで作成して

短時間で効率的かつ効果的に店舗調査や電話応対調査を行うには、事前準備が非常に大切です。そのためには、CSの調査項目(調査ポイント)が決まったら、行き当たりばったりでなく、あらかじめグループメンバー共通の調査シートを作っておきます。さらに、調査項目を入念に検討しシナリオ化して、グループ単位で発表していただきます。軌道修正が必要かどうか検証していただくためのものです。そのうえで、グループのメンバーが分担して、店舗調査や電話応対調査を行い、情報を集めたうえ分析することになります。

6.調査結果に基づき改善提案を発表する

CS調査した結果を整理しまとめあげ、分析のうえ改善提案を提示していただきます。そのために、グループで分析・討議した結果を、参加者全員の場で発表し、他グループの活動と比較していただきます。

7.改善提案を目標シート化

発表した改善提案については、一過性のものにしないために3ヶ月後ないし6ヶ月後の目標シートとして作成し、PDCAサイクルにして、実現化するようにします。

お客さまのご要望に応じてカスタマイズも承っております。是非、お気軽にご相談下さい!

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