2009年11月 5日

CS改善は客観評価から

執筆者: WEBインソース編集部

CS改善のために

現在の様な不況期には、CS(顧客満足度)向上のご支援をするお仕事をよくいただきます。経費削減の中、新商品や大規模な販促に頼らず、「顧客満足度」を高めて売上を上げよう!という企業が大変多くなっています。ただし、とにかく精神論で「接客を強化しよう!」という様なCS改善運動だと、なかなか良い結果を生みません。
現場担当者は自分たちの接客が適切でないとはまず思っていないので、「スローガン」で行動や対応が変わる事はあまり期待できません。
まず、必要なのは、自分たちの提供している「サービス」の客観評価です。日常を離れ、自分たちのサービスを客観評価し、考える事ではじめて何をなすべきかが分かり、「改善」に意識が向き、行動や対応を変えることが可能です。
また、当たり前の事ですが、「CS」は相手によって、求めている事が違います。顧客は一様でありません。よって、少なくとも顧客層を自分たちの頭で徹底的に分析し、理解し、それを踏まえて、CS向上策を行う事が求められます。

CSは接客だけでない!?総合力で勝負!

CSというと、つい、電話応対、接客応対など、担当者が具体的にどんな応対を行うかに意識が向きがちです。実際、顧客の心情を理解した「応対」が顧客満足度を決めると言っても過言ではありません。しかし、自分たちがサービスの受け手である場合を考えてみると、担当者のふるまいだけでなく、多面的に企業を評価している事に気づくと思います。
例えば、車で流通業の店舗を訪問した時の事を考えてみてください。駐車場への入りやすさ、車の止めやすさ、駐車料金、駐車場から店舗への通路の歩きやすさ、店舗までの案内の分かりやすさ、店舗の清潔さ、店舗の照明の明るさ、清掃状態 等、いちいち気になるものです。

当社では、調査型CS研修を承っており、多くの企業でご好評いただいております。 是非、ご検討下さいませ。
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