2009年12月20日

シグマとシックスシグマ

執筆者: インソース取締役:大島浩之

σ(シグマ)

コールセンターの分析・評価において、なかなかご理解していただけないものとして、「標準偏差」があります。ギリシア文字でシグマσです。

「ばらつき度合いを表したものです。」
「なるほど。具体的には、どんなものだね?」
「それぞれのデータと平均との差の二乗したものをすべて足して、データ数で割り平方根をとったものです。」
「???」

かえって、正確に説明しすぎますと、わからなくなります。
これに対して、たとえ話を用いて、次のようにざっくりと説明したほうが効果があります。

「標準偏差とは、平均からのずれのことです。
例えば、保守管理している会社が2社あるとします。
どちらも、連絡してから約30分で現地に到着できます。A社は±2分の幅があり、B社は±5分の幅があります。料金などは同一とすると、どちらの会社に委託しますか?」
「A社に決まっている。」
「まさしく、そうですね。標準偏差の本質はこんなものです。」
「なるほど、よくわかった。」

6σ(シックス・シグマ)

業務改善の品質面でも、シグマがときどき顔を出します。

GEで有名になった“6σ(シックスシグマ)”です。
「シックスシグマってなんだ?」
「こむつかしい話は別として、先ほどの延長でいうと、こんな感じです。 

A社の場合、28分から32分までに到着する可能性は約68%。このような要求レベルの品質を1シグマといいます。

2シグマの要求レベルになりますと約95.44%で到着します。

そして、3シグマの要求レベルになりますと,約99.73%で到着。1000回のうち3回程度が2分以上の誤差で到着する可能性があるわけです。」
 

「というと、誤差が限りなく小さい状態のことを、6シグマというのかな。」
「まあ、そんなもんです。この延長線として、6シグマになると誤差は1億回のうち2回という程度の品質レベルです。ここまでの品質が実現できれば、お客さまの満足度にお応えでき、信頼を得ることができます。」
「そうか、品質の精度があがれば、顧客満足度(CS)にもつながるんだね。」

以上が、私の説明です。うまくいったどうかは、読者のご判断におまかせます。

いずれにしろ、たとえ話ができること。これは現代のビジネスパーソンに求められた素養です。

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