2010年1月28日

クレーム対応の勘所(3)

執筆者: WEBインソース編集部

クレームの事例は、多種多様で個別的な対応が必要ですが、それでも、よく起こるクレームを分析すると、それぞれのパターンが存在します。
クレーム対応のイロハ(1)、(2)と、「クレームの発生原因」、「応対の基本手順」についてみてきましたが、今回はその実践編として、クレームのタイプ別の応対方法を取り上げて、内容に即した有効な応対方法についてみていきたいと思います。

1.当方に不手際がある場合の対応

対応のポイント(1)?お客さまへの共感が必要

こちら側の不手際でクレームが発生するのは、残念ながらよくあることです。
対応の仕方によっては、より大きなクレームに発展する可能性もはらんでいます。
この場合は、お客さまが不快になられた事実について、まずお詫びすることから始めます。
しかし「とりあえず言っている」と思われてはいけません。
お客さまが、こちらの不手際によって、どんなにお困りかなど、お客さまの心情に共感した姿勢が伝わるよう、言葉や態度でお客さまに示します。

お詫びの例
「お客さまに商品をお買い上げいただきましたが、ご不便をお掛けして、誠に申しわけございません」

対応のポイント2?お客さまにきちんと事情を説明する

当然ながら、「お詫び」の後は、「なぜこのようなことが起こったか」という原因を究明し、お客さまに説明する必要があります。
ここで重要なのは、クレームが発生した経緯の説明はお詫びの「後」にするべきだということです。
言い訳が先行することは避けましょう。

対応のポイント3?再発防止に力を入れる

クレームは、今後また同じミスが起こらないように、店内でクレームの情報を共有するとともに、対応策を検討するべきです。
また、お客さまにも、今後、再び同じ事態が発生させない旨をはっきりと伝えてください。

お詫びの例
「今後、同様のことが起こらないよう、対策を取らせていただきます。誠に申しわけございませんでした」

2.当方に非がない、または非があるかどうか分からない場合の対応

対応のポイント(1)?管轄外のことであっても、まずはお客さまの事情を聞く

このような場合、「私の所には関係がない。よそに行って聞いてくれ」というような応対をしがちです。
しかし、お店で商品を買っていただいたり、これからお客さまになっていただけるであろう方に対して、このような応対をするのは得策ではありません。
まずは、お客さまの話をお聞きしましょう。
特に、お客さまの商品が故障していた場合や、お怪我をされた場合などは、そのことに関して、まず話をお聞きします。

また、他の会社が関係しているなど、管轄外のことが原因の場合でも、望ましい対応は、苦情の内容を相手が納得されるまで、話をさえぎらずに聞くことです。
当然、何か事情があって、苦情をおっしゃっているわけですから、その理由をよく聞くことが最大のポイントです。
お客さまの事情に共感することなしに、こちら側の責任がないことを説明しても、事態は好転しません。

対応のポイント(2)?原因が他社にある場合は、支援の「スピード」が肝心

この場合は、自分の所以外への苦情も含まれているため、お客さまの要求にすぐに応えられないことがあります。
この時に必要となるのが対応のスピードです。
例えば、「自分のことではない」とせずに、一緒にお客さまと事後策を考えるなど、即座にお客さまの支援を行うことが重要です。

3。激怒している方、一方的にまくし立てる方への対応

対応のポイント(1)?まず3分間、相手の話を聞く

怒りや不満が大きい場合、一方的にまくしたてる方がいます。
感情的になっているので、まずはお客さまの心の内にあるものを全て出し切っていただきます。
「お話をぜひ、お聞かせください」と声をかけます。
「ひたすら話を聞く」のは辛そうに思われますが、まくし立ては普通、3分と続きません。
とりあえず3分間我慢すればいいのです。
「話を止めよう」として、言葉を遮ると、逆上し、更にまくし立てられて、面倒なことになります。

対応のポイント(2)?お話を理解したことを伝え、心情理解の言葉を投げかける

決して否定的な言葉を使わないで、肯定的な相槌で「話を聞いている」「理解している」という気持ちを示します。
お客さまが言いたいことを言って話が終わったら、「何が起こったのか」「そのことでお客さまがどのような気持ちになったのか」を理解したことを伝え、お詫びの言葉をかけます。

場合によっては、お客さまと冷静な状況でお話をするためにも、後日会ってお話ができるように面談を求めます。日を改めて、お客さまが冷静な状態になったときから、改めてクレーム対応を始めるのもよいでしょう。

対応のポイント(3)?ベテランの技!高等テクニック!怒られながらジャブを打つ

3分間、お客さまのお話を聞いたら、少しずつ「ジャブ」を打っていきます。
「ジャブ」とは、事実やこちら側の主張を少しだけ、伝えることです。
それでお客さまはまた怒り出すかもしれませんが、それにめげず、何度も「ジャブ」を繰り出します。
そうこうするうちに、お客さまの頭の中に事実やこちらの主張が蓄積されます。
それが、納得を生んで、解決策の話し合いに入りやすくなる場合も時にあります。
お客さまはお怒りになりながらも、こちらのお話はよく聞いているものです。
叱られても、怒られても、少しずつ情報を伝えていくのが得策です。
あたかもボクシングの「ジャブ」のようにです。

残念ながら、クレームがなくなることはありません。
ですので、「クレームは必ず起きる」ということを大前提として、これまでお話しした、クレームの応対の基本である、お客さまの「心情を理解すること」を踏まえて、クレーム応対をしていただければと考えています。
 

関連記事:クレーム対応のイロハ(1),クレーム対応のイロハ(2)
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