2010年3月16日

PDCAで進めるCSコンサルティング

執筆者: インソース取締役顧問:大島浩之

ソリューション(問題解決)を重視したコンサルティング

インソースは、ソリューションを重視している会社です。
“お客様と一緒に解決策を考え、ご提案し、実行していくご支援をする会社です。”
現状調査でも客観的評価だけでなく、問題解決を図るようたえず考えています。
極力、ワーキンググループ(委員会)などを組成していただき当事者意識を喚起するようお願いしているのは、問題解決を図るのは当事者でなければできないという思いがあるからです。
当事者が納得しないものは、いくら良い対策案でも、0点です。
むしろ次善策・三善策でもよいから、当事者がやる気をもって実行するほうが、問題解決という点では一歩前進です。

ソリューション(問題解決)のベースはPDCA

では、問題解決を図るためには、どうしたらよいでしょうか?
PDCA(プラン・ドゥー・チェック・アクション)という枠組みで進めるのが一番よいと考えます。
誰でもできる問題解決をはかる有効な手法だからです。
組織的に仕事を進めるという点を重視しますと、“誰でもできる”というキーワードは極めて重要です。

ちなみに、PDCAで、特に、ポイントとなるのは次の2点です。

1つは、なにごともそうですが、綿密なるプラン(事前準備・計画)が重要な点です。
もう1つは、このPDCAを継続的にまわしていく“しかけ”が必要だという点です。

人間は機械と違って飽きやすい動物です。
刺激策など何か“しかけ”がないと、この習性をカバーできないと考えたほうがよさそうです。
以上の点を押さえれば、PDCAは行動レベルまでマネジメントできる最善の手法だと考えます。

CS(顧客満足度)向上支援コンサルティングの概要

CS(顧客満足度)向上についても、インソースでは、PDCAをベースとして進めていきます。

(1)Plan
具体的に、P(プラン)の段階では、できるかぎり組織的な運動論になるようワーキンググループ(委員会)を組成していただき、経営理念からみたCSのありかたと顧客が期待しているサービスという観点から、当社のCSの目的・ゴール・課題を徹底して考えていただきます。
何のためのCSかを必要に応じて、議論をファシリテイト(支援)します。
当事者意識を喚起するとともに、CS運動のベクトルあわせが主目的です。
そして、当社の問題意識を前提としたCS調査を行い、原因追求を徹底して考えていただきます。
電話調査(ミステリーコール)、訪問調査(ミステリーショッパー)、現場担当者へのヒアリング・インタビュー、 現場定点観測など必要に応じて行い、何が悪いのか、他と比べてどうなのかをインソース独自の評価方法により明確化します。
そのうえで、評価結果を示し対策案を提示します。

(2)Do
この段階でも、インソースは研修などで支援いたします。
CSリーダーへのCS運動の浸透を図るためのリーダー研修、業務改善的なアプローチが必要であれば業務改善研修、クレーム対応が課題ならばクレーム対応研修を実施して、現場の担当者のスキル向上をめざします。

(3)Check
必要であれば、対策実施後の課題などについて困っている点を解決支援するフォロー研修またはワーキンググループへの派遣支援を行います。
あるいは、効果確認のためのCS調査を行い、対策の効果を確認し新たな課題をあぶりだします。

(4)Action
CS向上を図るためには、新たな課題を継続して解決することが重要です。PDCAをまわしていくことで、日々カイゼンです。
この段階で、刺激策として必要であれば、インソースとして、PDCA実践の仕事の進め方研修などで支援します。

以上のとおり、お取引さまの状況・問題意識に応じ支援プログラムは異なりますが、PDCAをベースとし、問題解決を図ることを前提で対応いたします。

なお、当事者意識を喚起し、マンネリを防ぐための低コストな店舗調査型CS向上研修も好評をいただいております。是非、ご検討下さいませ。

CS向上コンサルティング
店舗調査型CS向上研修

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