2010年9月24日

クレーム対応研修はワークで決まる!?インソースの進め方をご紹介

執筆者: WEBインソース編集部

クレーム対応研修は、当社の実施数ナンバー1の研修です。その理由は、手順が簡単であることと、まる半分が演習なので、気付きが多く、その場で身につけられることです。今回は、この手順と研修の進行をお伝えします。

クレーム対応の4つの基本手順

クレーム対応には4つの基本手順が存在します。クレームには、お客さまの期待を下回って起こる「日常的なクレーム」、「悪意のあるクレーム」、お客さまが常識を欠いた「お門違いなクレーム」の3種類がありますが、どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、上手に対応できます。

1.「組織を代表している」という意識を持ち行動する
2.誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
3.何が問題になっているか「事実を確認」する
4.代替案・解決策を提示する

基本手順の肝は「心情理解」

中でも特に重要で難しいのが、2番目にある「心情理解」です。「心情理解」とは、クレームを言うお客さまには感情を害した理由が必ずあるので、その「不快な思いをさせたこと」に対し、相手の立場にたって共感することです。なんとか早くクレームから逃れたいために、すぐに「解決策」を提示したくなるところですが、手順を間違えると二次クレームになります。

クレーム対応4つの基本手順を身につけるための研修進行

頭でどれだけ理屈を理解していても、実際に目の前で誰かに怒鳴られたら萎縮してしまうものです。しかし、何度も反復練習することによって、少しずつ冷静になれる自分を実感していただけます。お客さまに冷静になっていただくためには、まず自分が冷静になることです。「慣れてきた」という自信が、職場でのクレーム対応時にも自分を冷静にさせてくれます。

ロールプレイングのやり方?2人1組で取り組みます

1日研修の場合、午前中にすべての講義を終わらせ、午後はすべてロールプレイングを実施します。役割は、お客さま役とクレーム担当者役。1日間の研修の場合、下記(1)?(3)を3セット×役割を交代して2回=計6回おこないます。

 

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(1)作戦を立てる

始めに、ケーススタディの内容に基づき、お客さま役はお客さま役どうしで集まって、自分の要求を通すための作戦を立てます。同時に、クレーム担当者役は担当者役どうしで集まり、お客様にご納得いただくための作戦を立てます。

 

(2)ロールプレイング

次に、その作戦に基づき、2人が相対してロールプレイングを5分していただきます。お客さま役は、ケーススタディの設定を踏まえてとにかくクレームをつけます。クレーム担当者役は、4つの手順を使って何とかお客さまの気持ちをおさめ、ご納得いただくようにします。(3人一組の場合もあります)。

 

(3)気付きを共有する

最後に、作戦を立てたグループに戻り、気付いたことを出し合います。ここで各々、大事なことに気付きます。

 

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<気付きの例 ?お客様役>

・すぐに断られると腹が立つことが、実感としてわかった
・お客様は伝えたいことをすべて伝えられていないこともあるのかもしれないと感じた
・実際に変えられなくても、気持ちをわかってもらったと理解できると、すっきりすることに気付いた

 

<気付きの例 ?クレーム担当者役>

・業務知識がないと、話ができないことに気付いた(勉強する必要がある)
・4つの手順の練習になった。今までは漠然とやっていたので、これから使ってみたい
・今まではクレームを受けた時、どうすれば早く終わるのか考えがちだったが自分が相手の気持ちに共感することで、相手に理解してもらえると感じた

 

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この一連の演習は、皆大真面目に役になりきるので、時間がすぐに経ってしまいます。インソースのクレーム対応研修は、楽しく学べる研修です。さんざん練習することもあり、翌日からすぐに役立てられるので、好評いただいております。ぜひ一度取り入れてみてください。

 

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