2010年9月27日

迫真の「クレーム研修」ロープレ体験記【小説風】 3・4

執筆者: WEBインソース編集部

<3>

「皆さん、その顔です。その顔が大事なんです」

その一言で、一気に場の空気がゆるむのを感じました。私も若干、ほっとしました。講師が続けます。

 

「クレームを言われたときというのは、絶対そういう顔になる。その"顔で"、今練習しなかったら何の意味もない、違いますか? 歯を見せてクレーマー役をやった皆さん、反省してください。午前中に学んだ、4つの手順なんかは、みんな頭の中ではわかっています。本番でクレームを言われたときに出来ないから、今こうしてロールプレイングをやるんです。ここでわいわい楽しくやっていたら、小学生の避難訓練と同じです。お客様役もクレーマー役も、本気でやらなきゃ駄目です。―――いいですか?もう1回やりますよ。」

 

そういわれた後の、皆の顔は、さっきとは全然違って真剣そのものになっていました。私は、「そんなふうに怒っていわなくても・・・」と思う一方、「たしかに、それはそうだな」と思って、神妙な気持ちになりました。よくよく思い出してみると、実際に仕事で自分がクレームをいわれたとき、まさに、「どうしたらいいかわかりませんでした」

 

クレームをいわれたとき、どうして怒られているのかわからずに、「どうしよう・・・」と思ったことや、とりあえず「申し訳ございません」と繰り返すものの、次に何を言ったらいいかわからず、1時間も時間が過ぎてしまったこと・・・、などが、走馬灯のように思い出されました。

 

<4>

他の人も、同じ気持ちだったのかどうかはわかりませんが、二度目のロープレは、皆真剣そのものでした。私は普段それほど激しい怒り方をしたことがないので、講師の人のような怒り方はできませんが、自分が本当にイラっとしたときのことを思い出して、静かにブチギレました。

 

向こうの方では、机に手をつき立ち上がって怒っている人もいました。1回目のような楽しい雰囲気はありませんが、響き渡る皆の"音"は、さっきの何倍もの大きさに感じました。

 


 

■解説■
 

最後までお読みくださった皆様、ありがとうございます。このように、インソースの「クレーム対応研修」はロールプレイングの臨場感が(も)売りです。どんなに研修に前向きでない受講者の方も、「本気にさせます」。クレーム対応は特に、本気で練習しなければ意味がありません。ロープレはこの様子で、あと5~6回、回数を重ねます。講師も受講者もへとへとになって終わります。この「へとへと」から生まれる慣れや気付きが、インソースの「クレーム対応研修」人気の秘訣です。

 

なお、これをできる「講師」がインソースの宝です。強面の男性講師はもちろん、やさしげ笑顔の女性講師も、皆自分の「本気」でこれに臨みます。当社の代表舟橋は、「講師は役者だ」といっています。迫真の演技をする講師たちの研修。ぜひ皆様もご受講ください。
 

 

■公開講座?多彩なラインナップ、実践的なスキル・ノウハウを習得!

■研修・コンサルティングのお問い合わせはこちら