2010年10月14日

電話応対コールチェックのポイント◇お客様視点・標準偏差・一点強化

執筆者: WEBインソース編集部

お客様に近い部門で働いていた人が担当する

インソースが実施するコールチェックは、「お客様の視点」を大事にしていることがポイントです。解析をするのは、コールセンター会社で電話応対をしていた人ではなく、お客様に近い部門(ユーザー系の企業、銀行やカード会社など)で働いていた人です。また、電話を受けてお金をもらっていた人ではなくて、電話を通じてお客様に満足を提供していたひと、そういう人が中心になって、電話のチェックをしています。

 

お客様視点でチェックする

お客様に対して「丁寧な言葉使い」をしているかではなく、「自分が丁寧だと感じるか」をポイントにしています。ですからあくまで顧客の聞いたことと同じような視点です。ただし、これは実際に聞き分けなければいけません。なかなか素人では難しいので、訓練された人たちがやっています。その調査から出てきた数字を分析します。

 

平均点では分析しない

分析のポイントとして重要なのは、センターやそこのサービスを平均点で見てはいけないということです。ここは、最も間違えてはいけない所です。たとえば0点の人と100点の人が2人いると、平均点は50点ですね。そうすると「50点」というサービス評価になってしまいます。これだけではおかしいですよね。
 

なぜかというと、2人に1人はトラブルになるからです。お客様が0点のオペレーターに電話をしたらどうなるでしょうか?怒りますよね。そのセンターにおいては、2分の1の確率でトラブルになることになります。
 

そこで、50点のオペレーターが2人いたらどうでしょう。応対レベルはほどほどですが、少なくともトラブルの発生率は先の2人より確実に低いことになります。先の50点をクレームになるかならないかの境界とすると、今回の点数はもっと高くなるはずです。
 

このようなことで、サービスというのは平均点だけではなく、偏差値でも見たほうがより正しい評価となるのです。
 

標準偏差が大事

標準偏差は、応対者の「ばらつき」度合いを表します。上のようなことがあるので、平均点に加えて偏差値が必要になるのです。なお、平均点が低くて標準偏差が小さければ、サービスはボロボロです。また、平均点がそこそこ良くても標準偏差が大きければ、それもまたよくありません。インソースは、そこの部分に着目した分析をしています。
 

皆が良くできている項目は研修必要なし

そうやって見ると、非常に面白いことがわかってきます。1つの分析項目について、応対者全員が良くできている項目と、良くできている・いないの「ばらつき」が大きい項目とが出てくるのです。
 

皆が良くできているができている項目は、研修をする必要がありません。(ということは調査なしに闇雲に、ざくっと大枠で捉えた「電話研修」をするのはコストの無駄です)。できていることはやらなくていい。できていないところで改善できるところを見つけ出して、そこから一つずつ研修していくというのがポイントです。
 

例えば、あるコールチェックでは、「声が暗い」という調査結果が出ました。そのため、「声を明るくする」ための研修を実施しました。すると、その部署のお客様は、全員が「声の暗さ」だけを大変気にされて、一生懸命声を明るくしました。
 

1つ1つのことをきちんとやると、その他も向上する

この、調査を踏まえた研修のポイント、1個1個確実にやっていくことです。たくさんのことを同時に向上させることは、なかなかできません。短くても期間を区切って、その中で1つの項目だけをすごく強化する。また次の期間で、別の項目を一生懸命強化する。そうやって、1つ1つの項目を上げていくことで、半年経ったら全体のレベルが物凄く上がっている、という状態がつくれるのです。これが、サービス改善のポイントです(能力改善のポイントでもあるかもしれません)。1つ1つのことをきちんとやっていけば、その他のこともきちんと向上します。


 

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