2010年12月 7日

コールセンターの採用の考え方◇優秀なオペレーターを採用する(1)

執筆者: インソース常務取締役 川端久美子

 

よい人材を採用する、というのは難しい問題

「採用」とは面接官、ひいては組織と応募者との出会いの場です。大変僭越ながら言わせていただきますが、応募者は、ごくわずかな「ぜひ採用したい人」と、大多数の「ぜひ、と言うにはここがもうちょっと・・・と言う人」の集団です。元々、100%条件に合致した方というのはそうそう採用できません(出会えません)。とすると、次の3点の動きが考えられます。

 

・「これは!という方と出会うまで待つ」
・「とりあえず、人数を揃える」
・「採用後に教育できるところは未熟でも、これだけは譲れないという点を重視して採用する」

 

どの道を選んでも、難しさがあります。「これは!という方と出会うまで待つ」と、業務上支障が出ます。「とりあえず、人数を揃える」とすると、教育に体力がかかったり、早期退職者が続出したりと、後から問題が生じます。コールセンターに限らず、よい人材を採用する、ということは、「組織」における大命題です。

 

 

コールセンターは活躍できる場

では、ここのところ不景気で世の中全体の求人数も減っているから、優秀なオペレーターが集めやすいかというとそうでもありません。求職者が「電話だけのお客様とのやり取りは難しいのでは?」などの苦手意識を持ってしまっていたり、個人情報の取り扱いなどが「大変そう」と、マイナスイメージに囚われていたりします。

 

しかしオペレーターとして一度この業界で仕事をすると、確実にスキルが身につきます。他業界からコールセンターへの転職というケースも多いです。また「人材の教育」という分野の専門性を高めたり、「採用・教育・制度」という人事分野に進んだり、もちろん現場の業務に従事していく中で昇格なさったり、と向上心のある優秀な人材が活躍できる場であることは間違いありません。

 

では、将来、優秀なオペレーターとなりうる可能性のある方を採用するには、どうしたらよいのでしょうか?

 

前置きが長くなりましたが次回から2回にわたって「採用時のチェックポイント」についてお送りしたいと思います。

 

 

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