2010年12月14日

電話の声・Eメール・履歴書◇優秀なオペレーターを採用する(2)

執筆者: インソース常務取締役 川端久美子

 

今回は、優秀なオペレーターを採用するための、「採用時のチェックポイント」?「電話の声」・「Eメール」・「履歴書」についてお伝えします。

 

「電話の声」

採用の際、可能であれば、応募者の電話を通した「声」を聞くことをお勧めします。緊張した状態での声のトーン、大きさなど実際に業務の場でのイメージが想定できるからです。

 

チェックするポイントは下記の5点です。
・明るい、真面目そう、はきはきしているなどのプラスの印象があるか
・あいさつがあるか、「何を見て応募した」などきちんと話せるか?
・自分から名乗れるか
・あいづち、復唱、(質問)があるか
・教えなくても「敬語」がすでにできているか

 

その他、メモをとっている様子があるかどうかや、場所を選んでかけてきているか(周囲が雑然としていないか)等でも、応募者の一般常識や配慮がわかります。視覚的要素が無い状況でのコミュニケーション力や一般常識を測ることはとても参考になります。

 

このような「電話の声」だけで採用が決定するわけではありませんが、オペレーターとして、6割方の基礎判断はできます。必ずしも応募時に限らず、採用プロセスの間でもよいので、似たような機会を作ることをお勧めします。

 

「Eメールの書き方」

最近は、まずEメールで採用窓口に問合せをいただく、というケースも多いかと思います。その書き方は非常に重要なポイントです。

 

重要な観点は、「仕事を求めている立場」で書かれているかどうか、ということです。文章が稚拙でも丁寧さが感じられたり、過不足なく必要なことが書かれていることなどは、お客様対応を仕事とする人材の素養を感じさせるものがあります。まれにですが、商品を買う・サービスを受ける「お客様の立場」のように、自分自身の要求ばかりを書き連ねる方も見受けられます。また、誤字脱字があれば「うっかりさん」であることが予想されます。

 

顧客応対にはコメント作成がつきものですから、文書力判定の一助になります。

 

「履歴書」

「履歴書」も重要な判断材料となります。誤字脱字は前述の通りですし、日付の欄が空欄であったり、写真添付の条件に対して写真が無い場合はケアレスミス、あるいは自己都合で勝手に省略してしまったということが予想され「わがままさん」であったり、「ルールが守れない」人物である可能性があります。

 

志望動機等は全体的に「読みやすい文章かどうか」で国語力は判断できます。最近は、履歴書が手書きで無いケースも増えていますので、採用の初期段階で書類を手書きしていただく機会を作ることをお勧めします。このような、面接前後の細かいことの積み重ねが最後に判断の決め手になるのです。

 

☆次回は「面接・筆記テスト・適性の見極め」についてお話します。お楽しみに!

 

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