2010年12月16日

事例でみる接遇向上運動1◇諦めない課長の声かけ

執筆者: インソース広域営業部長 癸生川心

出発は反発と戸惑いそして新たな発見

3年間、弊社が接遇向上運動にお付き合いをさせていただき、お客様から非常に評価されるようになった窓口のある職場のお話です。

 

昨年までの3年間、実際に弊社の調査員がお伺いし、窓口の応対状況や、職場の環境などを調査させていただきました。その部署は、福祉関連を扱っているので、お客様は圧倒的に高齢者が多いという特徴がありました。調査員と一緒に、最初に私が伺ったときには、職員の方の視線は厳しいものがありました。外部の人間から見て、いったい私たちの何がわかるのかという反発の気持ちが強かったと思います。

 

最終的には、調査の結果をお伝えし、結果をもとに研修を実施しました。反発を感じていた職員の方一人ひとりと向き合うことで、各自が戸惑いを感じながらも新たなことを発見していただけた様子でした。

 

研修+諦めない課長の声かけ

残念ながら、ただ調査をして研修をしただけでは、職場の問題はすぐには改善されてはいきません。研修を受けたあとには、「自分たちでもできる」「何とか改善しよう」という気持ちが沸いてきます。でも、その気持ちも時間とともに薄れていき、気が付いたらこれまでの日常と変わらなかったということがよくあります。

 

実はこの職場には、課長の強いリーダーシップとたゆまぬ努力がありました。今回の職場への調査と研修を導入することを強く主張されたのが、この課長です。常に明るく前向きに仕事に取り組もうという考えを持っており、「何とかお客様に気持ちよく帰ってもらいたい」とお考えの方でした。さらに、「悪いところはどんどん指摘してください。そのことをもとにして、私たちで改善していきます。」とおっしゃっていただいために、遠慮なく気が付いた点をお伝えさせていただくことができました。

 

課長様はこの3年間、常におそらく毎日のように、職員の皆様に働きかけていたことでしょう。40名もいらっしゃる職場で、常勤、非常勤の別なく声かけをして取り組む姿が印象的でした。こうした課長の目指すべき姿が、少しずつ形になっていったのです。

 

次回に続く

 

▼CS向上コンサルティング

▼接遇指導者研修 ?定着化させる指導力向上編(1日間)

 

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