2010年12月24日

事例でみる接遇向上運動(2)安心感のある職場になった

執筆者: インソース広域営業部長 癸生川心

服装の自主ルールづくり

接遇を考えていく上で、見た目は大きな要素の一つです。特に、制服のない職場での女性職員の方の服装や身だしなみは、非常に気を遣う部分です。どういった服装であればお客様にとって不快ではないのか、アクセサリー類はどこまで認めていいのかなど、難しいことが多いです。さらに、男性職員が上司だった場合、「女性の服装について注意するのは難しい」と思っている方も多いようです。

 

そこで、課長が考えて実践したのが、女性職員による服装の自主ルールづくりです。役職や立場など関係なく、有志の女性職員を集めて自分たちの服装のルールについて話し合いました。そこでは、いろいろな意見が出ました。一時はまとまることすら難しいのではないかと思われたほどです。とはいえ、人から押し付けられるルールではなく、「自分たちが気持ちよく働ければ、きっとお客様も気持ちいいはず」と考えて、自分たちのルールを作り上げました。そのお陰で、自分たちがこの職場を作っているという意識が、強くなったと言います。

 

職員にもお客様にも、安心感のある職場になった

1年目、2年目と関わらせていただく中では、「職場が乱雑です」や「プライベートな内容への配慮を心がけましょう」など指摘をさせていただくことも正直多かったです。

しかし、調査を開始して3年目。課長の絶えざる働きかけや、組織のトップに結果を報告したことなどもあり、設備面の改善もされました。今、その部署の窓口に行くと、非常に自然にお客様を受け入れる雰囲気があり、職員の方々が生き生きと仕事をされています。
 

職場のメンバーも入れ替わりがあり、これまでの経緯を知らない職員の方もいらっしゃるといいます。それでも、毎日、毎週、毎月に目標を立てて、地道に努力してきた結果が、職場の雰囲気にあらわれているのでしょう。課長は、「まだまだ個別のレベルで改善する余地はあります」と言って、改善を続ける思いを形にしていました。働いている職員も、お客様も安心感のある職場って、素晴らしいと思いました。

 

継続は力なり

現在、最後の調査が終ってから、1年が経ちました。

ときどきその施設にお邪魔することがあります。その度に、今回関わらせていただいた部署の前を通るようにしています。3年間取り組んだ課長は異動になったと伺いました。とはいえ、変わらぬ安心感のある雰囲気を感じます。

 

「継続は力なり」「ローマは1日にしてならず」。過去の教訓に、改めて教えられる仕事でした。

 

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