今日からできる、クレーム対応の基本ステップ 記事一覧

基本手順4:再度の『お詫び』、『感謝』

今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(6)

誠意を持って「お詫び」する解決案を提示したあとには、これで終わりだ、と思うのではなく、再び、今回のことに対して「この度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びしましょう。お客さまがクレームを申し出たという...

基本手順3:問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する

今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(5)

「解決策を提示」するためのポイント?「供給者の論理」を持ち込むな事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。ただし、その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまの...

基本手順2:何が問題になっているか「事実を確認」する

今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(4)

クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録するア.必要なことはすべて記録する小さなことでも、正確な記録をとることが重要です。相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくのがポイントです。イ.事実関係を把握する?最大限把握す...

基本手順1:相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く(2)

今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(3)

あいづちとクッション言葉を的確に使いこなすあいづちというレスポンスは、相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。「はい」・「なるほど」・「よくわかります」・「そうなのですね」・「ごもっともです」など、あいづちを打ちながら、話を聞きまし...

基本手順1:相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く(1)

今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(2)

クレームが起きてしまったら、まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。ただ、「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか?」と、心情理解を踏まえ...

クレーム応対には守るべき手順があった!

今日からできる、クレーム対応の基本ステップ(1)

次の事例を少し考えてみてください。お客さま:「パソコンが壊れたのですが」応対者:「それでは取り替えさせて頂きます」皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、このような応対では、必ずクレームが発生します。この応対の中では、壊れた責...