ゼロから始めるモニタリング入門 記事一覧

モニタリング結果の上層部への報告

ゼロから始めるモニタリング入門(5) 最終回

なにをどこまで報告すればよいのか皆様のセンターでのモニタリング結果はどのレベルの上層部まで結果報告がなされますか? 結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。ちなみに...

モニタリング結果のフィードバック

ゼロから始めるモニタリング入門(4)

コミュニケーターへのモニタリングの告知そもそも、モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必要です。直前でなく、2週間から1ヶ月程度前に事前告知するほうがよいでしょう。調査期間/目的/評価項目、評価の方針...

評価項目と評価基準

ゼロから始めるモニタリング入門(4)

評価項目の数「評価項目はいくつ設定するのが適正ですか?」という質問をうけることがよくあります。私はこの質問に対する「正解」は無いと考えております。以前にも触れたとおり、センター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められ...

モニタリングを後回しにしない工夫が大切

ゼロから始めるモニタリング入門(3)

モニタリングしなきゃいけないんだけど・・・モニタリングを行う必要性は分かっているけれど、忙しくてそこまで手が回らない。そんなお悩みを抱えている方は少なくないと思います。また、モニタリングをするために、グループ内のコミュニケーター全員の適切な...

「良い対応」に唯一絶対の定義はない

ゼロから始めるモニタリング入門(2)

コールセンターの存在意義(設置目的)やビジョン、成熟度によって「良し」とする基準が異なります。センターの存在意義(設置目的)まず、センターの存在意義(設置目的)は、効率化が最大の目標の完全な事務処理型センターセールスを最大の価値とするプロフ...

モニタリングってなに?

ゼロから始めるモニタリング入門(1)

モニタリングを行っていないコールセンターは、まずないかと思います。しかし「モニタリング」の定義はあいまいで、コールセンターごとに異なります。