クレーム 記事一覧
クレーム対応の勘所（３）
クレームの事例は、多種多様で個別的な対応が必要ですが、それでも、よく起こるクレームを分析すると、それぞれのパターンが存在します。今回はクレーム対応の実践編として、クレームのタイプ別の応対方法を取り上げて、内容に即した有効な応対方法をご紹介いたします。
クレーム対応の勘所（２）
クレームをこれ以上大きくせず、お客様にご納得いただいて解決するために必要な応対の基本手順をご紹介いたします。この手順は、クレーム応対を行う際のフレームワーク（枠組み）であり、どのようなクレームでも手順がクレーム応対を進める際の基本となりますので、是非マスターして下さい。
クレーム対応の勘所（１）
最近、理不尽ともいうべきクレームが多くなったという声をよく耳にします。 そして、対応を誤ると、執拗な嫌がらせを受けたり、ネットで中傷されたりして、優良な顧客から敬遠されるケースも少なくないとか。今回は、クレーム対応の考え方、話し方や聞き方のコツを紹介します。
基本手順４:再度の『お詫び』、『感謝』
誠意を持って「お詫び」する解決案を提示したあとには、これで終わりだ、と思うのではなく、再び、今回のことに対して「この度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びしましょう。お客さまがクレームを申し出たという...
基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する
「解決策を提示」するためのポイント～「供給者の論理」を持ち込むな事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。ただし、その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまの...
基本手順２：何が問題になっているか「事実を確認」する
クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録するア．必要なことはすべて記録する小さなことでも、正確な記録をとることが重要です。相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくのがポイントです。イ．事実関係を把握する～最大限把握す...
基本手順１：相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（２）
あいづちとクッション言葉を的確に使いこなすあいづちというレスポンスは、相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。「はい」・「なるほど」・「よくわかります」・「そうなのですね」・「ごもっともです」など、あいづちを打ちながら、話を聞きまし...
基本手順１：相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（１）
クレームが起きてしまったら、まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。ただ、「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか？」と、心情理解を踏まえ...
クレーム応対には守るべき手順があった！
次の事例を少し考えてみてください。お客さま：「パソコンが壊れたのですが」応対者：「それでは取り替えさせて頂きます」皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、このような応対では、必ずクレームが発生します。この応対の中では、壊れた責...
商品に対するクレーム
あなたはお花屋さんの店長です。夏のある暑い日に、４０代女性が来店されました。その女性は、大変お怒りになっており、「母親の誕生日の当日、午前中にお店で花を購入し、夕方遅くにプレゼントしたところ、お花が少し痛んでいた。そのため、せっかくプレゼントしたのに、あまり喜んでもらえなかった」とおっしゃっています。
