コールセンター 記事一覧

面接・筆記テスト・適性の見極め◇優秀なオペレーターを採用する(3)

前々回から3回にわたって「優秀なオペレーターを採用する」シリーズでお送りしております。 面接で何を見るのか 面接の基本は、応募者が「話しやすい」雰囲気をつくることです。人柄そのものを短時間で理解するために、できるだけ多くの情報を得ることが重...

電話の声・Eメール・履歴書◇優秀なオペレーターを採用する(2)

  今回は、優秀なオペレーターを採用するための、「採用時のチェックポイント」?「電話の声」・「Eメール」・「履歴書」についてお伝えします。   「電話の声」 採用の際、可能であれば、応募者の電話を通した「声」を聞くことを...

コールセンターの採用の考え方◇優秀なオペレーターを採用する(1)

  よい人材を採用する、というのは難しい問題 「採用」とは面接官、ひいては組織と応募者との出会いの場です。大変僭越ながら言わせていただきますが、応募者は、ごくわずかな「ぜひ採用したい人」と、大多数の「ぜひ、と言うにはここがもうちょ...

電話応対コールチェックのポイント◇お客様視点・標準偏差・一点強化

お客様に近い部門で働いていた人が担当する インソースが実施するコールチェックは、「お客様の視点」を大事にしていることがポイントです。解析をするのは、コールセンター会社で電話応対をしていた人ではなく、お客様に近い部門(ユーザー系の企業、銀行や...

KPIとは?

KPIとは? KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指数)は組織の目的を達成するに当たって重要な業績評価を表す指数です。KPIと聞くと、組織のトップだけのもので、日常業務などには関係ないと思われる方もいらっ...

モニタリング結果の上層部への報告

ゼロから始めるモニタリング入門(5) 最終回

なにをどこまで報告すればよいのか皆様のセンターでのモニタリング結果はどのレベルの上層部まで結果報告がなされますか? 結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。ちなみに...

モニタリング結果のフィードバック

ゼロから始めるモニタリング入門(4)

コミュニケーターへのモニタリングの告知そもそも、モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必要です。直前でなく、2週間から1ヶ月程度前に事前告知するほうがよいでしょう。調査期間/目的/評価項目、評価の方針...

評価項目と評価基準

ゼロから始めるモニタリング入門(4)

評価項目の数「評価項目はいくつ設定するのが適正ですか?」という質問をうけることがよくあります。私はこの質問に対する「正解」は無いと考えております。以前にも触れたとおり、センター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められ...

オープニング?挨拶・名乗り

電話対応いろはにほへと(2)

電話応対の第一印象を決定付けるのは、“名乗り”と「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。コールの最初を飾るオープニングの挨拶で、お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのでし...

モニタリングを後回しにしない工夫が大切

ゼロから始めるモニタリング入門(3)

モニタリングしなきゃいけないんだけど・・・モニタリングを行う必要性は分かっているけれど、忙しくてそこまで手が回らない。そんなお悩みを抱えている方は少なくないと思います。また、モニタリングをするために、グループ内のコミュニケーター全員の適切な...

「良い対応」に唯一絶対の定義はない

ゼロから始めるモニタリング入門(2)

コールセンターの存在意義(設置目的)やビジョン、成熟度によって「良し」とする基準が異なります。センターの存在意義(設置目的)まず、センターの存在意義(設置目的)は、効率化が最大の目標の完全な事務処理型センターセールスを最大の価値とするプロフ...

モニタリングってなに?

ゼロから始めるモニタリング入門(1)

モニタリングを行っていないコールセンターは、まずないかと思います。しかし「モニタリング」の定義はあいまいで、コールセンターごとに異なります。

初めが肝心、名乗りと挨拶

電話対応いろはにほへと(1)

電話応対の第一印象を決定付けるのは、名乗りと「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。今回は、オープニングの挨拶で、お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのかということについてみていきたいと思います。