■正しい対応方法を知らないと、トラブルは長期化・悪化してしまいます
ビジネスにおいて、避けたいのに避けられないものそれがトラブルの発生です。
しかも、突発的に発生するだけに、うまく対応できず、事態を悪化・長期化さ
せることもよくあることです。特に顧客・取引先とのトラブルの悪化は、その
後の取引に多大な影響を与える事があるので避けなくてはなりません。
実際のところ、冷静かつ正確にトラブルに対処できる人は少ないものです。誰
しも、突然のことに右往左往したり、相手からの厳しい口調にうろたえたりす
るのではないでしょうか。その結果として、
１．事実確認なく、相手の言いなりになる
２．パニックを起こしてしまい、言い訳・責任転嫁をし、時には暴言を吐く
３．情報の報告・連絡・相談が漏れ、間違った対策を打ってしまう
といったまずい対応をしてしまい、トラブルが悪化・長期化してしまうのです。
こうならないためにも、組織の責任者としてトラブルに対する心構えと対処す
る方法を知っておく必要があります。
■トラブルの正しい対応プロセス
正しい「心構え」を持ち、実際にトラブルに対処していきます。その際、決して
外してはいけない手順があります。内容はもちろん、その順番も間違えないよう
にします。この流れに沿って対応すれば、トラブルは広がりません。
１．冷静な目で現状を把握する
２．対処方法を判断する
３．対応策について相手に報告する
４．対応策を実行する
５．再度、相手に報告し、目標を再設定する
■トラブル対応の心構えと対応プロセスで、被害を最小限に抑えられます
まず「心構え」ですが、その大前提として、「相手への心情理解」があります。
こちらの都合ではなく、相手が実際に被害を受けている、困っている状況を何
よりも最優先で考えます。現状から逃げたいあまり、ついこちらの都合を押し
つけたり、こちらがラクになることばかりを考えがちですが、まずは相手あり
き、ということを肝に銘じます。
１．悪いニュースは最優先で相手に報告します。時間の経過により、事態が悪
化すると、報告しにくくなるばかりか、さらに双方への負担となります。
２．その場しのぎのごまかしは通用しません。全ての事実を明らかにする気持
ちで臨むようにします。
３．対応には、後がない覚悟で神経を尖らせるようにすることも重要です。情
報が錯綜したり、余計な雑音が入ってきたりする中、問題の本質を見抜き、
そこにだけ全身全霊で対処するようにします。
４．トラブル対応は、心身ともにストレスのかかる作業となりますが、どのよ
うな修羅場においても決して折れない強い心で地道に活動することも解決への
糸口になります。
■コミュニケーション力も高めることが必要
相手とのコミュニケーション能力を高めておくこともトラブル対応には必要で
す。今回の研修では、相手、特にお客様とのコミュニケーションとして「お詫
び状の書き方」についてお伝えしています。
■こんなトラブル対応関連研修もあります！
インソースにはクレーム対応をはじめとして、トラブル対応のための研修を
数多く取り揃えております。また、トラブルを発生させないためのリスクマ
ネジメント研修等もございます。
◆クレームが発生したら【クレーム対応研修】
◇クレーム対応研修～基本マスター徹底編（１日間）
～最も人気のある基本カリキュラムです。
◇クレーム２次対応編（１日間）
～長引くクレーム、初期応対者では対応しきれないクレームへの対処方法を学ぶ
◆トラブルを発生させないために【リスクマネジメント研修】
◇リスクマネジメント研修～リスクに強い組織を作る編（１日間）
◇リスクマネジメント研修～管理者向けコンプライアンスとリスクマネジメ
ント強化編（２日間）
