2010年8月アーカイブ

■インソースは１３万件のアンケートを蓄積しています
インソースは、年間４，０００回、毎日１０～２０件の研修を実施しています。
そのため当社には、ご協力いただくアンケートが多数（約１３万件）蓄積され
ています。
http://www.insource.co.jp/voice/voice.html　【研修受講者の声】
当社は、これを最大限に活用して、日々の研修を実施しています。そんなイン
ソースが、アンケートの活用の仕方についてお伝えしている「アンケート活用
セミナー」について、今回は内容を一部、ご紹介いたします。

■アンケート活用セミナーの内容（１）事前課題の活用
アンケートは、事後アンケートに限らず、「事前」アンケートが重要です。こ
の目的は、受講者の真のニーズを把握すること。実施する研修によっては、
「受講者が何を求めているか」が見えにくかったり、見誤ったりしますよね。
たとえば、「タイムマネジメント研修」。関係者は三者三様のニーズを持って
います。
・人事部は「残業削減」させたい
・受講者は「今の仕事の悩み解消」したい
・研修会社は「時間管理手法」を講義したい

このような場合に、実際に受講する皆様がどのようなニーズをお持ちなのか、
事前アンケートにて明らかにします。この回答を整理すると、受講者の皆様に
は「事前準備」や「優先順位付け」のほかに、「判断力」や「トラブル対応力」
「調整交渉力」についてニーズがあることがわかります。当社では、すべての
ニーズに応える内容で、カリキュラムを組み直し、テキストに反映させるよう
にしています。

■アンケート活用セミナーの内容（２）忘れさせない工夫
現在、「効果測定」というキーワードに皆様興味をお持ちいただいているとこ
ろと存じますが、研修は「いかに忘れさせないか」というのも重要です。当社
はそのための実施後アンケートを「リマインドアンケート」と呼び、約３ヶ月
間、アンケートを実施することをお勧めしています。

■アンケート活用セミナーに関するお客様からの声
この他にも、「行動変容」や「アンケート数値の見方」など、盛りだくさんで
お伝えしており、毎回ご好評いただいております。先日（８月２６日（木））
にも実施しまして、大盛況でした！下記に、いただいたコメントを一部お伝え
いたします。
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・事前、事後、３ヶ月後とアンケートを集めているわりには、活かしきれてな
かったので、今回教えていただいたポイントを改めて見直し、有効に活用して
いきたいと思いました。ありがとうございました。
・本日は大変興味深いセミナーに参加させていただき、ありがとうございまし
た。特に、研修（事後）アンケートは、満足度を測るだけでなく、「次にどう
反映させるか」に集中して見ていた中、「忘れさせない（定着させるため）の
アンケート実施というのは、目からウロコでした。
・ありがとうございました。早速、現状アンケートの見直しに着手します。
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皆様の研修運営でぜひ参考にしていただきたく存じます。ぜひご参加ください。
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html
 

■現場の課題をそのまま使ったワークはやはり有効でした

８月２３日号『日経ビジネス』の特集「１００年企業が経営書で変わる～ツネ
イシホールディングスの挑戦」はご覧になりましたでしょうか。

造船業界において、幾多の苦難にも負けず、積極的に海外展開を行い世界的
シェアを獲得されてきた広島県福山市にあるツネイシホールディングスが、こ
れからの成長を賭け、社員研修を強化されているという内容でした。

これまでほとんどの社員に縁がなかった、Ｍ・Ｅ・ポーターの経営書等を読み
解き、実地調査などを踏まえ今後の自社の戦略を検討、実行に移すことで、自
ら考え、動く社員が生まれたといいます。

社外コンサルタントや一部の経営層に依存するのではなく、社員の一人一人に
よって、経営学が実践に活用されている、非常に興味深い内容でした。

■インソースの研修も、「社内の人間が考え、現場で使える」ことが基本

実は、インソースの研修姿勢にもこの考え方がぴたりと当てはまります。世に
出回る理論や前例を「知る」だけでは、組織の変革や成長はまったく見込めま
せん。

重要なのは、学んだ事柄が自組織にどのように当てはまるのか、それらを組織
内のメンバーの衆知を集めて検討し、実践すること。それに最適なのが、「現
場の課題をそのまま使った」ワークです。

実際に問題となっている事柄に対する対応策を考えると、研修が机上の空論に
終わることがないばかりか、実際のアクションにもスムーズにつながります。
研修がそのまま、組織の成長や改革につながるのです。

■異なる部署や階層の入り混じったグループワークも

また、インソースの研修は、そのほとんどがグループワークを基に進められま
す。グループは、異なる部署や階層の方で構成されています。研修ご担当者の
方から「同じ部署や階層同士でグループを構成したほうが悩みを共有でき、議
論も進むのではないか」というご指摘をいただくこともありますが、異なる視
点を持ち寄ることこそ、新たなアイデアや気付きの源泉になるとインソースで
は考えております。

今回の記事でも、これまで全く縁のなかった部署やグループ会社の問題を考え
ることが、水平戦略を作るための出発点だということを、身をもって体験され
た社員の方々の記事がありました。

実際に研修終了後のアンケートでは「これまで知らなかった他部署の現状を聞
き、自分たちの抱えている悩みと変わらないことがわかり安堵した」「課題を
どうしたらいいか悩んでいたが、初めて会う他部署の上司から、非常にために
なるアドバイスをもらい、今後の解決方法に道が開けた」などの声が多く寄せ
られています。

インソースの研修に対する考え方はコチラ↓
http://www.insource.co.jp/kyoiku/kyoiku_top.html

◆企画力研修～イノベーションを起こす事業企画編（２日間）
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/do_innovation.html
～現場の課題をそのまま使って実現性の高い企画書を作成します

◆課題解決研修～“衆知”を集めて職場の課題を解決する編（１日間）
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_jichitai_kadai.html
～様々な視点を共有しながら、自分の職場の課題解決を図ります

◆マニュアル作成研修～実務編（１日間）
http://www.insource.co.jp/kenshu/ke_manualsakusei_zitumu.html
～色々な視点を持ち寄り業務改善にもつながるマニュアルを作成します

■Ｅメールの基礎をおさえてトラブルを防ぐ
Ｅメールの普及に伴い、これまでは電話で伝えていた用件を、メールで送ると
いう機会が増えてきました。Ｅメールに慣れている方々にとっては、さらりと
送りやすいものであり、相手がすぐ側にいて、声を掛ければ良い距離でも、つ
いメールで送ってしまう、ということも聞きます。
一方で、皆様もご存知の通り、Ｅメールはトラブルになりやすいため、利用時
には注意が必要です。

＜よくあるトラブルの例＞
・伝えたいことが伝わっていない
・捉え違えでやりとりが炎上
・お詫びをメールで送る
・送ったが、相手は読み飛ばしていた
・お願いするのに簡潔すぎる　・・・等、数を挙げればきりがありません。

◇Ｅメールでのトラブルを防ぐためには、まずは基本的なＥメールの書き方・
マナーを押さえることが大事です。
http://www.insource.co.jp/bunsho/bu_mail.html
【ビジネスＥメール研修（半日、１日間）】

■気持ちを伝えるＥメールでは「心情理解」が大事
基本的にビジネスＥメールでは、「簡潔に書く」ということが大事といわれて
いるのですが、すべてにおいて簡潔に書けば良いというものではありません。

業務上のＥメールには２種類あります。一つ目は、連絡用のメール。二つ目は
お願い・お詫び・感謝など、気持ちを伝えるメール。後者は特に、直接顔を合
わせず、文面だけでコミュニケーションをとることになるため、機械的・事務
的な文章にならないよう、一層の配慮が必要です。

たとえば、「お詫び」のＥメールであれば、「心情理解」の部分を省かず、意
識的に書くようにします。「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございませ
ん」の「ご不便をおかけしまして」というような部分が「心情理解」に当たり
ます。

◇「心情理解」が特に大事なのは、Ｅメールでのクレーム対応です。
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim17.html
【クレームＥメール対応研修　～メールでのクレームに対応する（１日間）】

■メール対応のバラつき改善は「Ｅメール対応コンサルティング」

インソースでは、お客様窓口でのメール対応一元化を推進するコンサルティン
グもご提供しております。

当社のコンサルティングでは、貴社のＥメール問題事例を皆様と一緒に分析し
グループワークの形を取りながら、対応のどこに問題があるのか、なぜ悪いの
かを検討し、それを踏まえて、貴社独自のテンプレート作成を行います。一緒
に作成することで貴社のテンプレート作成力が向上するのが研修会社が実施す
るコンサルティングの特徴です。ぜひお問合せくださいませ。

～「多面的に考える」が第一歩～

先週８月１２日（木）の『日本経済新聞』２３面「経済教室」で、一橋大学の伊藤邦雄教授の
「（３）経営革新へ視野広げよ～総合型人材の育成を」が掲載されました。
皆様もご覧になったことと存じます。
当社でも興味深く拝見させていただきました。そこで、この内容について当社なりに考えて
みましたのでご紹介させていただきます。

■記事のポイントは３点

１．企業の競争力劣化、９０年代に根本的要因
～バブル崩壊後、企業は、本社のスリム化、成果主義・社内カンパニー製・ＩＴ化を導入。
「失われた２０年」をもたらす日本企業の競争力低下は「部分」の強みに特化しすぎて
コモディティー化したことに起因する。

２．部分最適化への傾倒が全体効率の低下に
しかし、部分最適化・社員の視野狭さく化・部門間の連携不足が進み、競争力劣化に陥った。
今後必要なことは、「部分最適」から「全体最適」化し、新たな事業やイノベーションを
模索していくことである。全体最適型プロデューサー（総合型人材＝ゼネラリスト）を早急に育成すべき。

３．大企業とベンチャーの連携の少なさに反省を
そのためには、仕組みづくりと、他業種との連携によって視野を広げることが大切である。
特に、大企業とベンチャー企業が連携することで、閉鎖性を解き放ち、躍動感に満ちた
企業家精神に触れることが大切である（例：トヨタ自動車が米ステラ・モーターズと提携した）

■当社が考えるゼネラリスト育成のための第一歩とは

この記事を受け、当社で考えた「総合型人材育成」のための第一歩は、
「立場を変え、多面的に考える」ということです。
インソースの研修では、この視点を特に重視しています。

当社はほぼすべての階層別研修で、「立場を変えて考える」という時間を設けています。
冒頭で実施する、下記のようなワークです。

例：段取り力研修（リーダー・管理職向け研修
「私がお客様だったら、当社に何をしてほしいか？」
「当社は社会・ライバル社からどう見られているか」
「私が経営トップだったら、リーダーにまず何をしてほしいか？」
「私が部下だったら、リーダーにまず何をしてほしいか？」

まず自分で考え、グループ内で共有、それをクラス内で共有する、という作業を通して、
自分達で自ら求められる役割を導き出していきます。
これにより、全体を俯瞰する見方が生まれ、自分の役割を広く捉えることができるように
なります。また、目の前にある研修への積極性が生まれます。

当社は、この「多面的に考える」というワークを通し、自分の役割や部署だけに留まりがちな
「部分最適」から抜け出し、「全体最適」化できる人材（＝ジェネラリスト型人材）への
第一歩を踏み出していただきたいと考えています。

特に多面的に考えることが大事な管理職向け研修
▼管理職研修～組織理念を踏まえ、考え、行動し、組織をのばす編（１日間）
▼マネジメント研修　～課題解決力向上編（２日間）
 

■インソースのビジネスゲーム研修は、全てお客様の声から生まれました

・メーカーのお客様（学ばせたいこと「顧客志向・業務改善」）
「うちの製造部門の人間は、普段お客様との接点がない分、顧客第一の視点が
抜けている。お客様あっての製品開発・製造だということをわかって欲しい」

・独立行政法人のお客様（学ばせたいこと「チームワーク・リーダーシップ」）
「うちには研究チームがありますが、個々の専門性や職人意識が高く、協力し
て仕事を進めることができていない。チームワークの重要性を身をもって体験
できる研修はありませんか？」

 ・不動産業のお客様（学ばせたいこと「ＰＤＣＡ・コミュニケーション」）
「新人に仕事の流れやコミュニケーションの重要性を教えたい。現場に配属さ
れていないので、机上の空論にならないよう、工夫された研修を作ってくださ
い！」

このようなお客様の声をきっかけに、受講者様が楽しみ、試行錯誤しながら課
題解決ができるゲーム研修を開発しております。

特にお勧めなのが「ドミノ」を使った各種研修。ネットワーク環境など特別な
準備を必要とせず、座席とドミノさえあればどこでも実施できるのも、お手軽
な研修として人気を集めています（ドミノはインソースからお貸しします）。

◇ビジネスゲーム研修の解説

２０１０年８月１０日発行のしんくみ８月号に弊社取締役大島の執筆した記事が掲載されました。今回は現場でのＣＳ向上活動Ⅱクレーム対応編です。

■基本手順１：クレーム対応前に「組織を代表している」という意識

クレームは個人に対してではなく組織に対して寄せられることも多いため、「自分はその件の当事者ではない」という態度ではいけません。

①組織の代表という意識の形成
②相手の心情理解
③事実の確認
④解決策・代替案の提示

■基本手順２：「お詫び」「お客様の話を聴く」「誠実に対応する」

①クレーム対応の第一声は「お詫び」から
②お客様の言うことを「３分間」は聴くことが大切
③「あいづち」「クッション言葉」「復唱」などを使って質問
④落ち着いて話せる場所を選ぶ
⑤迅速な対応を心がける

■基本手順３：事実の確認をする～問題は何か？ご要望は何か？

①慌てず冷静に「通常通り」に事実を確認する
＜事実確認する主な事項＞
・いつ、どこでトラブルが発生したか？
・どんなことが起こって、何に対して不満を感じているのか？
・誰が不満を持っているのか？
・問題点は何なのか？
・当方に対してどうして欲しいと思っているのか？

＜事実確認に伴う質問の仕方＞
・お客様に対して「質問してよいか」聞く
・「どうされましたか？」と質問を投げる
・業務知識を総動員して「プロ」と話しているという安心感を与えながら情報収集する
・お客様とこちらの常識のすりあわせをする

②収集した情報はメモをし整理して記録を残す

・できる限り記入項目を定型化しておく
・相手の言葉のうちキーワードになるものを強調して残しておく

■基本手順４：代替案・解決策の提示

・前提として「組織の論理」を持ち込まないこと
・解決策は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
ＷＨＹ（なぜ）
ＷＨＡＴ（何を）
ＨＯＷ（どうする）
ＷＨＯ（誰が）
ＷＨＯＭ（誰のために）
ＷＨＥＮ（いつ）
ＷＨＥＲＥ（どこで）
ＨＯＷ　ＭＡＮＹ（いくつ）
ＨＯＷ　ＭＵＣＨ（いくら）

■インソースクレーム対応研修

http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html

インソースに新卒入社し、３年目になった中島が、現場の視点でおすすめの

３年目研修をお伝えいたします。３年目研修、あるいは中堅社員研修ご検討の際、

ぜひ参考にしてください。

私が営業をしていた頃、研修担当の方から、「中堅層に何か研修したいんだけ
ど、何をしたらいいんだろう」とご相談いただくことが多々ありました。
「中堅層」といわれたら、「何年目の方ですか？」とお聞きするようにしてい
ます。中堅は幅広いので、「３～４年目くらい」「５，６，７年目くらい」な
ど、お客様それぞれお答えくださいます。

よくよく考えましたら、実は私も３年目。いつの間にか「中堅層」になってい
ましたので、インソース３年目の私の正直なところで、３年目社員のリアルな
現状とおすすめ研修を３つ書かせていただきます。リアルです。

■現状その１．自分に何が求められているか、急にわからなくなる
１年目は、とにかく仕事を覚えるのに必死です。叱られたり褒められたりしな
がら、とにかく「早く仕事を回せるようになりたい！」と思っていました。休
みの日もスキル本を読んで過ごすなど、とにかく嵐のように過ぎていく毎日で
す。

２年目は、一通り仕事がわかるようになり、身近な先輩の背中を追って「もっ
とこうなりたい！」という意欲が最高潮です。「１年目はできなかったけど、
２年目になってできるようになった」ということも多く、レベルアップした感
があります。

そして３年目。業務に対する周りの期待が高くなりました。売上を上げなけれ
ばなりません。困難な案件も増えてきます。後輩指導もしなければなりません。
社内活動のリーダーにもなります。急に求められることが増え、その水準も高
くなり、一体自分がどの方向に頑張ったら良いのか、悩みが生まれます。

▼おすすめ！中堅社員研修　～組織の中の役割を改めて考える編（２日間）
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_chuken.html

■現状その２．とにかく忙しい
上記のように、任せられることが多く、手がまわらなくなると、混乱してきま
す。かといって、今までは、自分が仕事をできるようになることが大事と考え
てきたため、他の人に仕事を任せることも難しいです。

▼おすすめ！タイムマネジメント研修　～仕事の抱え込み防止編（半日間）
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_timemanagement_adjust.html

■現状その３．中途半端に視野が広くなる
２年間、いろいろなお客様のお話や社内の先輩の話を聞いていると、だんだん
傾向がわかってきたり、自分の好み・価値観が出てきたりします。隣の芝が青
く見えたりもします。転職は３年目が多いと聞きますが、一方で、むやみに転
職しないほうが良いとも思っています。

▼おすすめ！仕事の意欲向上研修～職場でのキャリアを実現させる編（１日間）
http://www.insource.co.jp/kenshu/ke_activemotivation.html

以上の３つが、３年目中島の現状とおすすめ研修です。おそらく、皆様の職場
の３年目の方々も、似たようなことでお悩みと存じます。

インソースが考える中堅社員研修は、会社からのメッセージを伝える意味合い
が強いです。中堅層の皆様の現状を把握し、その上で、どの点について強化し
てほしいのかによって、研修をお考えいただいています。当社の研修は、どの
メッセージにも対応できますので、ぜひご相談いただきたいと思います。

▼中堅社員研修はバリエーション豊富です！
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/chuken_top.html

■性別、年齢の区別なく優秀な人材を登用する取り組みが必要です

日本経済新聞８月２日（月）朝刊の社説にて女性の管理職登用を推進する記事が
掲載されていました。
特に、結婚・出産後も仕事を続ける女性社員に対して、育児との両立支援策を準備し、
優秀な人材を流出させないこと、いったん仕事を離れ育児に専念していた女性への
再雇用の間口を広げることが必要だということととともに、登用される側の女性も
職業人としてのキャリアを真剣に考えることが重要だとありました。

◇キャリアデザイン研修～女性の活躍・キャリア開発を促進する編（２日間）
 

■優秀な人材が働きやすい職場を作るというスタンスが大切です

また、記事には次のような問題提起もありました。
「男女差別はないと思っているが、無意識のうちに男性にだけ重要な仕事を与えたり、
女性を管理職候補から外したりしていないか」
「よかれと思って育児中の女性を閑職にまわし、やる気をそいでいないか」

意識しないで行っていること、あるいは気を遣って行ったことが、結果的に有能な
人材を管理職から遠ざけることになっているというのは、これまであまり認識
されてこなかったのではないでしょうか。

「女性」ということで特別視をするのではなく、優秀な人材を管理職候補として育成する中で、
必要な体制を整えるというスタンスが必要なのではないでしょうか。

◇管理職候補者向け研修（１日間）
 

８月２３日（月）にインソースが就職活動者向けの就活生応援セミナーを開催いたします。

【こんな方にオススメの1Dayセミナーです】

「就職活動、何からすればいいのかいまいちわからない」
「就職活動へのとっかかりを作りたい」
「本当に就職できるのだろうか」
「どうやったら内定が取れるのか」

「就職氷河期」「不況」、膨大な情報の中で、みなさんも就職活動への漠然とした不安を少なからず抱えているのではないでしょうか？

不安を共有し、その解決策を提示するインソースの就職活動応援セミナーはみなさんの就職活動のはじめの一歩です。
私たちと不安を行動に変える一歩を踏み出してみませんか。

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【就活生応援セミナー】就職活動を始める前に知っておきたいこと

【プログラム】

・就職活動の現状
就職活動に対する意気込みや不安をグループでシェアして緊張をほぐした後、「就職氷河期」と呼ばれるここ1～2年間の就職活動の状況や就職活動の成功と失敗パターンについてお伝えし、就職活動の仕組みを理解していきます。

・ビジネスゲーム
実際に当社の研修で行うビジネスゲームを学生の皆さんにも体験していただきます。

・講義
採用担当者が就職活動の本質を企業側からの視点を交えてお伝えします。

・個人ワーク＋グループワーク
仕事選び、会社選びの指針になると同時に、ESや面接といった実際の選考における自己アピールの質を大きく左右する自己分析のコツを掴んでいただきます。

・座談会
トークショー形式の座談会を予定しております。

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今回のセミナーでは、グループワークや講義を通じて、就職活動の悩みや不安を共有し、議論を交えながら、しっかりとした就職活動の基盤と自分の軸を見つけていきます。

また、内定者のおすすめ就活サイト、タメになった説明会、書籍の紹介など、就活生にとって知っておくと得する情報が満載です。

セミナーの詳細・ご予約はこちらから
 

【日時】
8月23日（月）12：00～16：00

【会場】
i-Room「オースピス10」（〒101-0047　東京都千代田区内神田1-15-7　AUSPICE内神田10F）
会場の地図はこちらから
 

【お問い合わせ】
株式会社インソース　新卒採用担当（TEL：03-5259-0070）までお問い合わせ下さい。

いつもお世話になっております。
株式会社インソース名古屋支社長の金井でございます。

この度弊社は、名古屋支社を開設する運びとなりました。
ひとえに皆様の温かいご支援の賜物と、改めて感謝申し上げます。
これを機に、地域に根ざしたサービスをご提供し、皆様のご期待にお応えしたく存じます。
今後ともご指導・ご鞭撻の程、よろしくお願い申し上げます。

2010年8月吉日

 

■□株式会社インソース　名古屋支社□■
【所在地】愛知県名古屋市中村区名駅4-24-8　ＥＭＥ名古屋ビル7F
【TEL】052-564-0010 【FAX】052-564-0020
【メンバー】金井、後藤、伊藤の３名で対応させていただきます！

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