今後ともご愛顧の程、よろしくお願いいたします。

http://d.hatena.ne.jp/insource+now/

【記事概要】

開発現場でＩＴエンジニアがユーザーからクレームを受ける場面は多い。
その際、体系的な対応術をつかんでいないことで話がこじれてしまいがち。
クレーム対応時に陥りがちなミスとその回避策を、実例を基に解説する。

１．ユーザーと自分のどちらに非があるか明確でないケース
「おたくが開発したソフトウェアが悪い」といわれ、３日間調査したが問題がなかった。
ところが、業務が止まった損害の賠償金を払えといわれてしまった。

２．ＩＴエンジニア側に非があるケース
トラブルに対して、お客様に申し訳ないと思い、とにかく詳しく事情を説明していたら、
逆にお客様を怒らせてしまった。

など４事例について解説。

【関連ページ】

◆クレーム対応の本も出しています！（出版一覧）
◆クレーム対応研修　～基本徹底マスター編（1日間）
◆ＩＴ研修（情報技術研修）概要
◆ＩＴ企業向け新入社員研修　概要
 

◆－（マイナス）を０にするマナー／０を＋（プラス）にするマナー

一般的に、新入社員向けのマナーというのは、何にも知らない状態から、必要なマナー
を身につけて、最低限同じ社会人として見なしてもらう、というような意味合いが大きいです。
しかし、中堅層～管理職層のマナーは、相手と同じ土俵である「０（ゼロ）」の状態を超えて、
相手を上回ることが可能です。具体的には、どのようなことがあるか、３点お伝えいたします。

◆営業は売上が上がる

最低限のマナーは、普通に社会人生活を送っていれば普通に身につくものですので、営業
担当者もこれについて特別指摘されることはないはずです。しかし、マナーも想定を超えれば、
信頼に繋がります。営業担当者としてのマナーは、例えば、相手より速い名刺交換をすること、
わかりやすい話し方・聴き方ができること、清潔感があり好感の持てる服装・・・。これらは、
「当たり前のことをきっちりする」「自分の要望を熱心に聴いてもらえる」「誠実な人」という
無意識的なイメージに繋がるため、結果的に依頼が増えます。

◆クレームが減る

普通のマナーであれば、お客様も普通のサービスと受け取ります。しかし、ここで思ったより
感じの良い応対や、感じの良い笑顔があれば、多少クレームを言いたいことがあっても相殺する
ことでしょう。もちろん、クレームの内容としては服装や話し方、態度というような内容も多い
かもしれませんが、ここは一つ考え方を変えて、０（ゼロ）から＋（プラス）にするマナーを
目指してみませんか？

◆社内の活性化につながる

よく言われているのは、「制服を着ると電話応対がうまくなる」ということです。スーツを
ビシッと着ると、気持ちもビシッとすること、ありますよね。マナーという名の「型」を整える
ことで、行動を律します。普通よりも上をいく緊張感や効率性、積極性で社内が活性化すること
でしょう。

このように、「マナー」というと新入社員向けを思い浮かべますが、一段階上のマナーについて
ご検討いただくと、意外にも現在の問題解決に繋がるかもしれません。

▼営業研修～営業としての立ち居振舞い鍛錬編
▼接遇研修～信頼されるサービスパーソンになる編
 

この度、以下のような就職活動生のみなさんにオススメの、セミナーを開催することになりました！

「就職活動、何からすればいいのかいまいちわからない」
「就職活動へのとっかかりを作りたい」
「本当に就職できるのだろうか」
「どうやったら内定が取れるのか」

「就職氷河期」「不況」、膨大な情報の中で、みなさんも就職活動への漠然とした不安を少なからず抱えてい
るのではないでしょうか？

不安を共有し、その解決策を提示するインソースのセミナーはみなさんの就職活動のはじめの一歩です。
私たちと不安を行動に変える一歩を踏み出してみませんか。

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■プログラム・内容

・就職活動の現状

就職活動に対する意気込みや不安をグループでシェアして緊張をほぐした後、「就職氷河期」と呼ばれるここ
１～２年間の就職活動の状況や就職活動の成功と失敗パターンについてお伝えし、就職活動の仕組みを理解し
ていきます。

・講義＋ワーク

 採用担当者が就職活動の本質を企業側からの視点を交えてお伝えします。その上で就職活動の成功要因を考え、
成功する就職活動計画を作っていただきます。

・個人ワーク＋グループワーク

 仕事選び、会社選びの指針になると同時に、エントリーシートや面接といった、実際の選考における自己アピ
ールの質を大きく左右する自己分析のコツを掴んでいただきます。

・座談会

 春まで就職活動を行っていた内定者との座談会を予定しております。

 ■内定者との座談会

今年春に内定したインソースの内定者が、座談会で自身の就職活動体験をお話します。
内定者のおすすめ就活サイトや、ためになった説明会、書籍など、今後のキャリアデザイン形成のために知っ
ておくと役立つ情報も満載！
みなさんが抱えている今後のキャリアデザインへの不安や悩みなど、内定者に質問してみませんか。

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今回のセミナーでは、グループワークや講義を通じて、今後のキャリアデザインの悩みや不安を共有し、議論
を交えながら、しっかりとした基盤と自分の軸を見つけていきます。

また、内定者のおすすめ就活サイト、タメになった説明会、書籍の紹介など、今後のキャリアデザイン形成の
ために知っておくと得する情報が満載です。

 ■参加条件

 　2012年卒業予定の学生（大学3年生、大学院1年生）

 ■場所

 　i-Room「オースピス10」　（〒101-0047　東京都千代田区内神田1-15-7　AUSPICE内神田10F）　地図

 ■開催日程

 　2010年9月27日（月）12:00～16:00

 ■定員

 　30名を予定

 ■応募方法

 　このページの最後にある連絡先にお電話かメールにてご連絡下さい。

  ■服装

　服装は自由です。
　本セミナーは選考・説明会ではございません。和やかな雰囲気で行うので、是非私服でお越しください。

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【問い合わせ先】
インソース東京本社
〒101-0047
東京都千代田区内神田1-14-5　NK内神田ビル2F
電話：03-5259-0070
FAX：03-5259-0075
Email: saiyou@insource.co.jp
新卒採用担当宛

【交通機関】
東京メトロ丸ノ内線「淡路町」駅　徒歩3分
東京メトロ千代田線「新お茶の水」駅　徒歩4分
都営地下鉄新宿線「小川町」駅　徒歩3分
JR「神田駅」　徒歩7分
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■おすすめメルマガ～就職面接で人がやらない『１０のポイント』

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こちらのメルマガは、新入社員研修をご担当の皆様向けにお届けしています。
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ような内容です。今週からは、「新入社員に伝えること」をテーマとしたシリ
ーズをお送りしています。服装や化粧、コスト・節約、ゴミが落ちていたら拾
う、等、「明文化されていないルールをどうやって伝えるか」など、痒いとこ
ろに手が届く内容でお送りいたします。

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こちらのメルマガは、営業担当の皆様、営業の上司の皆様、これから営業にな
りたい皆様向けにお送りしています。現在は、「内向的」な人が営業をするに
はどうしたら良いのか、ということで、「内向的な営業『中島』のマル秘営業
テクニック」をお送りしています。実は、これは、こっそり私が書いているん
です！ぜひ一度ご覧ください。

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歴史あるメルマガです。ＩＴ系・理科系ならではのマネジメント手法やプロマ
ネの役割などをお送りしています。特に、現在はＩＴ系の若手の皆様が苦手意
識を持つことが多い、ビジネス文書の書き方についてお送りしています。こち
らで基礎をご覧いただき、良い指導をしていただけると幸いです。

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３．「ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション」

 こちらのメルマガは、新入社員、若手、接客業等々、幅広い皆様に向けてお送
りしています。「目の前のお客様を最優先すること」や「電話メモの取り方」
など、基礎的な仕事の仕方を学んでいただける豊富な内容です。

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 ■順調な伸びを見せる☆３メルマガ

 １．「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」

 こちらのメルマガでは、当社の公開講座情報をお送りしています。「公開講座」
をテーマにした大変珍しいメルマガです。現在は１０４種類実施している研修
内容を随時お送りしています。今後、受講者の皆様の感想等々幅広い内容を企
画していく予定です。

 ★バックナンバー

２．「キーワードで知る！コンサルの「眼」」

 こちらのメルマガは、中堅～管理職の皆様向けにお届けしています。興味のあ
るキーワード（「フラット化の見直し」や「ダイバーシティ」、「女性管理職
の活用」など）について、当社コンサルティング部隊がどういう視点で仕事を
しているか、を書いています。「難しいキーワードが簡単に理解できる」とい
うことで、辞書的なツールとしてもご利用いただいています。

 ★バックナンバー

３．「インタビューで聞く成功した人の「リアル」ノウハウ」

 こちらのメルマガは、若手～中堅層、新任管理職の皆様にお届けしています。
講師や当社の上層部等、インタビューをした内容をまとめてお送りしています。

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 ■こんなのもあります

 １．「コールセンター業績アップ　勝てる秘策！！」

 こちらのメルマガは、コールセンターに関連する皆様にお届けしています。コ
ールセンターの「研修」についてはもとより、スクリプトの作り方や、モニタ
リングのポイントなど、具体的な内容でお送りしています。特に現在はコール
センター立ち上げについてのシリーズが進んでおり、面白い内容です。

 ★バックナンバー

 ２．「官公庁・自治体・独法：研修ニュース」

 こちらのメルマガは、官公庁・自治体・独立行政法人の皆様向けにお届けして
います。現在、当社の研修一括受託で、ある県に常駐している「江嶋」（えじ
ま）が、その中で見る受講者の皆様の反応や学びを中心に、研修をご紹介して
います。

★バックナンバー

３．「就職面接で人がやらない『１０のポイント』」

こちらのメルマガは、就活生を対象にお届けしています。現在は、「業界研究
のポイントは何？」など、就活生がもつ素朴な疑問にお応えしています。面接
や自己分析など、就職活動で必要な内容を網羅しています。実は就活生ご本人
だけでなく、就活生のご両親がご覧になっているケースも多いです。ご両親に
も充分に参考にしていただける内容です。

★バックナンバー

グローバル人材（１）

グローバル人材（２）

グローバル人材（１）

グローバル人材（３）

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■インソース執行役員：井東昌樹　プロフィール

東京大学教育学部卒 　株式会社三和銀行（現：三菱東京ＵＦＪ銀行）入行。国内での法人営業、
シンガポールにおける日系企業の現地法人の法人営業、プライベート
バンキングの業務企画などに従事。
その後、ジャスダック上場外食チェーン企業にて取締役ＣＦＯとして、
管理本部、経営企画室、広報・ＩＲ室、海外事業部を管掌し、企業再生に従事。
又、大手会計事務所系コンサルティング会社にて、主席コンサルタントとして、
金融・財務・企業再生・事業計画策定・業務改革・営業力強化などの
コンサルティングに従事。

 

■リーマンショックがグローバル化を加速

グローバル企業は随分前から、「グローバル人材を早急に育成しなければ
ならない。」とか、「海外拠点の現地化を進めなければならない。」と言
ってきました。少なくとも、私が銀行時代にシンガポールに赴任していた
時には、既に声高に叫ばれていたことを鮮明に記憶しています。

とは言えど、グローバル化は、当時から大きく前進してこなかったように
感じます。なぜならば、何だかんだ言っても、多くの大企業は、日本中心
に成長戦略を描くことができ、実際に成長できてきたため、本当の意味で
の危機感がなかったからではないかと思われます。
しかしながら、リーマンショックが起こったことにより、状況は一変しま
した。バブル経済崩壊の傷が癒えたと思ったら、未曾有の世界同時不況に
陥ってしまいました。この出来事によって、このままでは将来の成長戦略
が描ききれないという、強い危惧の念が生まれたのは間違いないと思いま
す。

実際この１年で、弊社のお客さまからも、グローバル人材育成が大きな課
題であるとか、グローバル人材育成をどう進めたらよいのか教えて欲しい
という声を、よく耳にするようになってきました。

また、外部環境を俯瞰してみると、以下のようなことが言えるのではない
でしょうか。

１．日本の少子化が急速に進展するため日本マーケットは大きく縮小する
２．アメリカ中心に回っていた世界の政治経済が、中国など新興国の台頭
により、勢力図が大きく変わっていく可能性がある
３．海外のグローバル企業が世界での生き残りをかけて、国境を越えたＭ
＆Ａを進めている（日本企業も外資系企業に買収され、グローバル企業に
なる可能性も十分ありえる）
４．中国、韓国、台湾などアジア諸国の企業が、日本企業を凌ぐ実力をつ
けてきている
５．日本企業も、輸出型海外拠点から現地生産現地消費を前提にした拠点
づくりを進める必要がある　　などなど

つまり、世界での生き残りをかけた熾烈な競争に打ち勝つためには、グロ
ーバル人材を真剣に育成しなければならない状況になってきた訳です。

そこで今回は、グローバル人材をどのように育成していくのかについて、
簡単に記します。

■必要な３つの資質～打たれ強さ・頑丈さ・キャラクター

まず、グローバル人材に必要な資質については、以下の３点が求められる
と考えています。非常に能力の高い人でも、この３点が備わっていないと、
海外で活躍することが難しくなる可能性があります。私も自身の経験から、
身をもってこれらの大切さを痛感しています。

１．打たれ強いメンタリティ

これは、慣れない異国の人たちと接しながら勤務しなければならないこと、
日本以上に一人で問題解決していかなければならないこと、本社からのプ
レッシャーが強いことなどから、打たれ強いメンタリティが必要であると
いうことです。

２．頑丈で長持ちする体力

これは、仕事の負荷が日本以上に大きいこと、特に暑い東南アジア、南ア
メリカなどでは、体力消耗が激しいこと、加えて、海外勤務者は簡単に交
代できないことなどから、体力がないとやっていけないということです。

３．現地に溶け込めるキャラクター

これは、現地の人たちから親しまれ、現地に溶け込めるキャラクターを持
つ、異文化を積極的に理解しようとする姿勢を持つことが非常に大切であ
るということです。日本の本社ばかりを見て仕事をしていては、一向に現
地を理解することはできませんし、現地化を推進することもできません。

次に、グローバル人材に求められる要件について、触れたいと思います。

■前提は２つの要件～柔軟さ・モチベーション

グローバル人材に求められる要件の前提条件として、以下の２点が挙げら
れます。

１．異国の文化や価値観、考え方を理解すること

２．異国で働きたいという意欲、モチベーションを持っていること
意欲、モチベーションがない人が、会社の命で海外赴任した時に、うつ病
などの精神疾患にかかって帰国を余儀なくされたという話を聞くことがあ
ります。私も、２週間で帰国した人に遭遇したことがありました。

■求められる２つの能力～コミュニケーション能力、マネジメント能力

これら前提条件のもと、求められる要件として、大きくは、以下の２つの
能力があると考えています。

１．コミュニケーション能力

異国でコミュニケーションをとるうえで必須であるのが、語学力です。最
低限の語学力がないと、現地スタッフと意思疎通を取れないために、業務
遂行に支障が出てしまいます。

しかしながら、コミュニケーション能力が備わっていないと、仮に語学力
があってもダメです。具体的には、日本において日本語で、概念的、論理
的に考え、相手に伝えることのできる能力が身についていないと、いくら
語学力があっても、ビジネスにおけるコミュニケーションはうまくいきま
せん。曖昧で情緒的な言葉で通用する日本とは異なり、外国では、論理的
で明確な言葉で伝えないと相手には伝わらないことを、肝に銘じておくべ
きでしょう。

２．マネジメント能力

現法社長、マネジャーなどマネジメント層にはやはり、マネジメント能力
が必須です。国内と海外でのマネジメントの違いはあるものの、マネジメ
ントの根本に変わりはありません。つまり、海外拠点での方針、方向性を
決め、スタッフを導いて目的を達成するためにマネジメントすることです。

日本では、すぐそばに多くの人がいるので、組織の長に立ったとしても、
周囲の支援を仰ぐことが比較的容易です。しなしながら海外では、組織が
どんなに小さくても、自分がトップに立ち、自分で考え、意思決定し、マ
ネジメントしなければならない場面に多く遭遇します。

以上の２点から言えることは、国内人材とグローバル人材とは全く違うも
のではなく、グローバル人材は、社会人の基礎能力に、語学力、異文化を
理解することがプラスアルファになったものと解釈すべきです。つまり、
グローバル人材育成は、国内での人材育成の延長線上にあり、特別なこと
をすることではないということです。

グローバル人材（２）へ

グローバル人材（３）へ

この他者視点や、独創性、具体性といったものは、一朝一夕で身につくものではありません。
ある程度の時間をかけてじっくりと養成する必要があります。
しかし多くの組織において、実際の育成現場にはそんな余裕はないのも事実。

■中長期的な戦略と仕組みをもって、一人前に育てる
そこで、インソースでは入社直後の教育期間だけを新人育成のステージとして見るのではなく、
内定時期から社会人２～３年目の期間を「若手層育成期間」ととらえ、
中長期的な戦略と仕組みをもってじっくりと育成することをお勧めしております。

具体的には、次の３点を定義付けすることにより策定される戦略と仕組みのことです。

１．組織目標と現場の実業を踏まえた適切なゴールの設定
例えば、配属前であれば「組織の一員としての自覚をもつ」「仕事をする上で必要な知識を得る」、
入社後半年から１年後には「実践を通して知識を“わかる”レベルから“できる”レベルにする」
「自分から支援を求められるくらいに自立する」など、どの時期にどうなっていればＯＫなのかを明確にします。

２．ゴールに合わせた具体的なスキルマップの策定
その上で、スキルマップを用いてどの時期に何をするかの具体的な内容を決定します。

３．スキル習得のための「育成方法」の確立
育成方法には研修に代表されるＯＦＦ－ＪＴと、現場で育成するＯＪＴがあり
ますが、教育したい内容はどちらの方法が適切かを検討します。

◆ＯＦＦ－ＪＴ（研修カリキュラム）についてはコチラ
◆ＯＪＴ についてはコチラ
 

ＯＪＴについてですが、実はその狙いによって具体的ソリューションは変わり
ます。「現場に育成意識を根付かせたい」ならば“ＯＪＴガイドブックの作成”、
「トレーナーと新入社員の関係性を向上したい」なら“合同研修”などがその一例です。

研修体系自体はうまく運営されているのに、どうも実際の育成が滞るという場合、
ＯＪＴの方法を根本から見直されるのもお勧めです。

以上の内容をより詳細に見ていただけるご提案書ができました！
営業担当者から詳しくご説明させていただきますので、ご覧になりたい方は、ぜひお気軽に
お問いあわせ下さい。すぐにお持ちします。
遠方の方はメールにて送付いたします。

【電話】０３－５２５９－００７０
【ＷＥＢ】https://www.insource.co.jp/contact/inquiry.php?ctg=s10
 

インソースの営業担当者は、最近お客様から「階層別研修、それも管理職研修の見直し」
についてお聞きすることが多くなりました。新人研修は新人の傾向を踏まえ毎年見直している、
中堅社員研修は最近導入数を増やした、しかし、管理職については前例踏襲の研修プログラム
となっており、時代の流れにあっていないというのが現状のようです。
そこで、今回は「管理職研修」見直しのポイントについてお送りいたします。

■見直しのポイントは３つです

一つ目は、「組織のフラット化」です。
組織効率化の一環としての管理職削減の意味合いと、意思決定のスピードアップを目指し、
プレイングマネジャーが大量に生まれています。
プレイングマネージャーの特徴と求められる役割を知っておくことが重要です。

二つ目は「変化への対応」です。
生き残り、さらに成長するために組織はそのスタンスや戦略を日々変化させています。
管理職のスキルや求められる役割も、これらの変化に対応したものでなければいけません。
前例踏襲の研修プログラムでは到底時代の変化に対応することはできません。

最後に「利益の使い道」としての研修充実です。
日経新聞によると、３月期決算企業の４～６月期の自己資本利益率（7.1％）は、
金融危機以前の水準（8.1％）近くまで戻ってきています。
多くの企業で景気回復の兆しが見えはじめていますが、海外への設備投資額に比べると、
国内のそれはそこまで多くないのも事実。
その分の費用を教育・研修にまわしたいと考える企業が増えているようです。

管理職のマネジメント力が組織力の向上に直結することを踏まえると、
利益を管理職研修の強化にまわされることは大変効果的といえます。

【階層別研修の見直しで変革を生む人材を育てる】

■数回に分けた研修、数日間にわたる研修にご要望が集まっています

最近の管理職研修の傾向を見ますと、「数回の研修を繰り返して、一気に課題解決をはかる」タイプ、
「数日間かけてじっくりと学ぶ」タイプの研修実施が多くなっています。
例えば、業務改善研修であれば、基本概念と改善の方法を数回の研修で学んだ後、
実際に改善に着手し、フォローアップ研修でその振り返りと見直しを行う流れが多くなっています。
また、役割認識や部下の育成、労務管理について、数日間の連続した研修
でじっくりと腰をすえて学ぶ研修も多くなっています。

【ＤＵＵ研修４日間プログラム】～数回の研修＋実践＋フォローで業務改善！
【部長研修～役割認識と経営者としての業務遂行編（２日間）】

■管理職研修全体の見直しはお気軽に

厳しい経済状況は相変わらずですが、お客様からのお問い合わせ数などから、
業界に関わらず、少しずつ状況が緩和されてきている兆しがみえます。
同時に今後のリスク対策の一環としても、教育・研修を通じた強い組織作りに取り組みたい
とのご相談も増えています。
一般概念ではなく、お客様が本当に必要とされている課題解決・スキルアップ方法が何なのか、
模索されているというご担当者様はぜひお気軽にお声がけ下さい！

【階層別研修再構築セミナー】東京開催
～何をもって、どう見直すかの極意を無料でお伝えいたします
（高松・広島・京都・熊本でも開催）